前台礼貌服务规范用语1.ppt

* 礼貌问候客人 询问客人退房房号并读卡确认 通知楼层退房 报出消费金额，请客人确认 系统退房 找零 礼貌道别 如客人租借物品，应及时提醒 单个客人退房时间不得超过3分钟 离店结账流程 * 服务员：您好！请问有什么可以帮您的吗？ 客 人：退房 服务员：好的，请问您的房号？ 客 人：8510。 服务员：好的，请出示您的房卡和押金单 客 人：给你。 服务员：谢谢！请稍等!(通知客房8510退房) 服务员：请问您是**先生吗？（核对电脑信息） 客 人：是的。 服务员：**先生，这是您的账单，您的房费是**元，电话费 是**元，共计***元，请您核对一下，如无误，请在 这里签字，谢谢！ 服务员：这是您的发票和找零，请收好，谢谢！ （业务繁忙有客人排队等候的时候，适时递上宾客意 见征询表） …… 服务员：欢迎您再次光临君安酒店，祝您旅途愉快，再见！ 客 人：再见! 离店结账规范用语 * 换房流程 * 服务员：您好，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我是8510房间的客人，我房间的空调不热呀，我要换房。 服务员：很抱歉，给您带来了不便，我尽快为您安排解决…… 服务员：我现在为您换为###房间，您看这样可以吗？ 客 人：可以。 服务员：请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！ 服务员：请您在“换房通知单”上签字认可……谢谢！ 服务员：这是您的房卡，请收好。需要我们为您行李搬运吗？ 客 人：不用了，谢谢！ 服务员：不客气，给您带来的不便我们深表歉意。 * 问询流程 * 服务员：您好，总台，有什么可以帮您的吗？ 客 人：我想去**体育场，不知道从酒店怎么走啊？ 服务员：您可以搭乘XXX车到**体育场下便到了。 客 人：知道了。 服务员：先生/小姐，还有什么事需要我帮助的吗？ 客 人：没有了。 服务员：祝您愉快，再见! 客 人：再见。 （对于不清楚的问题，查询后给予答复） 服务员：对不起，请稍等。到达那里的交通方式是 （对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说 明，待查询后回复客人） 服务员：我为您查询一下，请告诉您的房号或 联系号码 问询标准用语 * 新联大酒店房务部 礼貌规范用语及礼仪培训 * 一、接听电话礼仪 二、治安登记管理制度 三、入住登记 四、前厅部礼节礼貌规范 五、离店结账 六、换房 七、问询 八、叫醒服务 九、行李寄存 课程内容 * 通过电话，给来电者留下这样一个印象： 君安大酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。 当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。 * 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与宾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给宾客带来不适。 * 嘟，嘟，嘟。。。 为了消除这种不良现象， 应提倡用左手拿听筒，右手写字 或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到 与宾客沟通的目的。 * 你说话必须清晰，正对着 话筒发音正确。通电话时， 你不能大吼也不能喃喃细 语，而应该用你正常的声 音—并尽量用热情和友好 的语气。你还应该调整好 你的表情。你的微笑可以 通过电话传递使用礼貌用语 如“谢谢您”， “请问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢”。 切忌：不得使用 “喂”“嗯”“啊” 不能大吼 也不能喃喃细语 * 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉， 丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性， 而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势， 尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音 自然、流畅和动听。此外， 保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 * 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误 * 最后的道谢也是基本的礼仪。 来者是客，以客为尊， 千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 实际上，宾客是酒店的衣食父母， 酒店的成长和盈利的增加都与宾客的来往密切相关。 因此，酒店员工应对宾客心存感激，向他们道谢和祝福。 * 不管是制造行业， 还是服务行业， 在打电话和接电话过程中都应该牢记 让客户先收线。 因为一旦先挂上电话， 对方一定会听到“喀嗒”的声音， 这会让客户感到很不舒服。 因此，在电话即将结束时，