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一切为了顾客满意——A.O.史密斯客户服务中心解码 呼叫中心对服务人员零距离监管 中国服务行业发展的早期有一个通 病.各地都有服务队伍.不管是第三方 服务公司还是企业自己管理的服务队 伍.在接受管理的过程中自己考核自 己.如果自己既是运动员又是裁判员, 有很多不好的东西就不愿意向总公司上 报.向管理层上报事实上早期A.0.史 密斯的售后服务队伍也存在一些类似的 问题,而这些问题又都是伤害消费者利 益的～些举动但作为品牌的管理方是 不知道的.企业总是在问题已经很严 重消费者投诉很多的时候才知道什么 地方出现了消费者投诉.什么地方出现 了恶性伤害消费者利益的事情. 2005年.A.0.史密斯将呼口L{中心 作为～个项目开始实施.就是想在消费 者和实际服务作业方的中间.企业能够 第一时间了解消费者的需求.第一时间 帮助消费者指派服务.管理消费者需要 的服务,并做好服务的监督等工作的纪 录璜代囊电 通常对于卫浴产品.消费者在体验 企业服务的过程中会有几个环节:第一 个环节首先是销售,消费者在卖场通过 销售员了解企业的产品.与销售人员的 接触;第二个环节是与送货人员的接 触;第三个环节是与安装人员的接触 第四个环节可能是与保养维修人员的接 触.在这些环节中间的过程中可能接触 到企业的服务电话.A.0.史密斯将呼叫 中心的位置放在消费者接触企业服务最 前端的销售环节之后.它的运作流程 是:任何一台产品销售人员在销售完成 以后会第一时间将产品信息,顾客的信 息,顾客送货安装需求信息等全部通过 传真或电话的方式报至总公司的呼叫中 心,在这个流程期间是不经过A.0史密 斯的经销商或分公司和当地监管机构 的.在接收到销售人员的信息以后呼叫 中心的业务受理流程启动.会把用户的 家庭热水系统的设计,配送安装或维 修等等服务需求派给当地的服务商.服 务商依据呼叫中心指派的服务项目完成 作业以后再将相关信息反馈至A.O.史 密斯的CRM系统中.由呼叫中心对服务 进行监控.这样消费者有任何的报怨首 先会反馈到企业的呼口Lf中心.而不是去 跟当地的承接服务的作业网点联系.杜 绝了当地的管理中心或服务商把不良信 息截流的情况出现.这也是A0.史密斯 最初建设呼叫中心的初衷. 对于呼叫中心的这种定位在家电行 业内也是比较少的.即AO.史密斯将服 务机构建立在总公司.使品牌与消费者 的联系建立在了服务人员前端,保证企 业对于服务人员的监管是零距离的.目 前A.0.史密斯的呼叫中心已经发展至 拥有100多人的团队.每天分为三个班 次.每班有6O个专业座席,每个月的信 息处理量达到二三十万条. 呼叫中心的工作流程首先是信息处 理.销售人员一销售完产品以后相关的 信息就已经在呼叫中心生成.形成第一 系统.这个反馈系统中 .即消费者已经确定什 对候送货什么 预定的送货安装 候安装,到-i 『间CRM系统q 跳出相应的派工信息来提醒公司的服务 网点他们需要在什么时间给哪里的用 户送货并安装.另外还有一类客户是属 于待定状态因用户的装修时间可能是 不固定的.销售人员在完成销售以后并 不能确定具体的送货及安装时间.这类 待定状态的客户.系统就会有～个受理 的过程如消费者会打电话过来说他什 么时候可以安装了.受理的过程也包括 用户维修需求的受理,即消费者的机器 出现故障以后打电话到呼叫中心报修时 也会进入受理过程中所有呼叫中心的 受理座席人员除了受理以外.由于经过 了专业的培训l,所以他们同时也能够受 理常规产品的咨询. 系统会对所有的派工有一个监督机 制.即回访.呼叫中心设有回访组对 派工维修网点都必须要在系统中填写回 馈信息.例如有一个派工的信息回馈为 维修没有完成.原因写明是由于用户不 在家.呼叫中心的回访组就要向消费者 进行核实.是否是因为消费者不在家而 重新更改了预约服务时间因不排除有 一 些不规范的服务网点.他并没有去给 消费者服务却要说是由于消费者的原因 导致派工无法完成.这种行为是企业所 不能认可的,因此要给消费者提供一个 非常完美的服务过程.核实监督必不可 少. 另外商用机.壁挂炉等这些服务性 产品.对于技能的要求非常高.它不仅 仅是产品本身.还包括对整个系统非常 熟悉的专业知识甚至还延伸至循环泵 的知识等都要掌握呼叫中心还设有一 个专业的受理组.由专业座席专门负责 这些高技术要求的用户咨询. 监督体系和质检al~i’-]在呼叫中心体 系组织架构中负责对座席执行监督.它 们是负责对所有一线座席接电话的质 量.对消费者提出的产品问题回答的质 量进行监督的部门.这个部门的工作人 员每天会从纪录中抽取很多条录音电记 去监听.监督的工作包括坐席人员接电 话是不是规范.接电话的语速是不是 合企业的标准要求对产品问题的回爸 是不是符合专业的要求等. 培训