营口银行企业内训方案.doc

营 口 银 行 《打造服务之星》礼仪课程 策划方：智赢管理培训机构 营口银行《打造服务之星》礼仪课程 引言： “你们应该选择以客户需求为己任的企业，只有满足客户需求才是对客户的保障，企业本身不能保护员工，是企业选择的客户和市场在保护员工而不是企业本身” “满足客户需求是保障企业和员工的独木舟” 本次培训主要针对营口银行各营业网点营业厅主管行长、理财人员、业务主管和导储员等人员。 让 大家在全方位提升销售情境下的商务礼仪和服务技巧、以及对客户肢体语言的识别、处理客户投诉 的方式和方法，以适应分行网点销售化改造的需要。培训过程中，老师会从如何在销售服务过程中 运用商务礼仪、十大感动客户行为、打开客户心防的基本途径、投诉的处理方式等方面，进行了深 入的讲解，同时安排全体参训员工以代表队的形式，实地演练了典型案例，并由学员自己进行逐一 点评，新颖的授课理念，灵活的授课方式，使整个培训呈现出较强的互动性，对受训员工加速领悟 培训内容起到积极作用。 本息培训围绕员工四个方面进行打造： 营口银行“打造服务之星”培训内容介绍 培训形式：理论讲授％、实演练15％、案例讨论、游戏％、经验分享、答疑％课程内容：” 银行服务的发展趋势 银行服务礼仪的核心要求 银行服务水平的现状 银行提供以客为尊的服务是大势所趋 从马斯洛自我实现理论看以客为尊 银行业针对以客为尊所做的服务设计 银行业看似正常的服务背后---单据带来的尴尬 应对银行”长龙”之我见 让排队成为愉悦的体验 缓解排队引发的顾客不满 充分发挥叫号机的作用 通过ATM机看银行服务 职业道德与服务意识 职业道德-----窗口优质服务的基石 服务人员的追求---和谐服务 服务人员必须具备的职业道德 热爱本职工作，精通服务内容 文明待客 周到服务 遵守规章制度 维护企业声誉 发扬团队精神 创造最大效益 弥补窗口服务中缺失的职业道德 窗口服务人员需要具备的服务意识 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 顾客衡量银行服务的标准 顾客眼中的最好服务 适时 适度 影响银行服务质量的四个因素 银行的服务态度及感情投入 银行提供服务时的工作效率 银行提供服务的程序 银行提供的服务环境 银行的文明服务 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 讲师简介 常玉梅老师 大连管理有限公司首席讲师 、国际礼仪学专业 经国际职业培训协会培训认证培训师 专业商务活动、会议策划人及主持人 高级商务礼仪讲师 形象素质提升专业讲师 被培训界称为“新锐魅力讲师” 大型电视栏目《》卫视 国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师 大管理有限公司讲师团指导、培训老师 企业专业礼仪培训师、内训师.优势 *《商务礼仪》 *《优质服务礼仪》 *《员工职业化心态塑造》 *《商务魅力形象提升》 *《语言与思维》 *《女性魅力形象与气质修炼》 *《魅力领袖特质》主办机构 营口智赢管理培训机构 营口市金牛山大街东14号 0417-2912066