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基于客户导向产品手册设计研究 　　摘要：随着商业社会的发展，信息对于企业的重要性逐渐凸显。产品手册作为承载产品信息的媒介，成为企业与客户不可或缺的沟通工具。客户导向是现代企业的重要市场战略，要求企业时刻关注客户需求，为客户创造价值。基于客户导向的产品手册设计则是企业对客户无微不至关怀的体现。本文通过分析客户导向在产品手册中的重要性，总结设计中的常见问题。同时，借鉴成功案例进而探讨产品手册设计的相关问题。 　　关键字：客户导向 产品手册 　　前言 　　产品手册的设计在整个企业的研发、生产和营销过程中往往是不被管理者重视的环节，产品手册的价值只是作为产品的附属存在。管理者让营销人员把产品手册派发出去，以期待能让客户通过产品手册了解到企业的产品、品牌和文化，却很少认真考虑过，所设计的产品手册能否符合客户需求，以及给客户带来价值。客户是企业发展的动力，是核心竞争力的保证，企业经营活动都要以客户为导向开展，客户导向是企业与客户建立双向关系的基础。企业不遵循客户导向的理念设计产品手册，是造成产品手册与客户需求相违背的主要原因。本文首先阐述现代企业战略中客户导向的重要性，明确客户导向的定义，其次分析产品手册的作用以及产品手册设计中的常见问题。最后通过借鉴华为集团的成功案例总结以客户为导向的产品手册设计原则。 　　一、现代企业战略中客户导向的重要性 　　（1）客户导向的定义 　　1954年，著名管理学家彼得，德鲁克提出“客户需求是企业活动的中心和出发点，企业的最终目的是促使客户购买、满足客户需求。”，客户导向思想开始萌芽。客户导向（也称顾客导向）是现代企业的重要市场战略，企业以满足客户需求、增加客户价值为出发点，通过创新研发、服务和营销，动态地适应客户需求，避免脱离客户需求进行生产，或对市场进行主观臆断。企业监控自己服务于客户需求的承诺水平和以客户需求为导向的程度，在业务之间交换经验和教训，在理解客户需求的基础上建立竞争战略。 　　（2）客户导向的重要性 　　客户导向是建立客户和企业双向关系的基础，??重要性体现在以下方面。在经营方面，客户导向观念使企业明确了把客户放在第一位的经营策略；在创新方面，不断变化和提高的客户需求，迫使企业不断进步；在竞争方面，通过积累忠诚客户数量保证核心竞争力；在定位方面，客户导向帮助企业明确目标客户群体；在发展方面，建立并维系与客户的良好关系对于开发客户的长期价值至关重要。 　　综上，可见客户导向是指企业以满足客户需求为核心进行商业活动，并从客户身上获得持续不断的商业价值，实现企业与客户双赢的企业战略。客户导向作为企业战略，需要落实在所有的企业行为之中。产品手册是企业与客户的第一接触点，因此客户导向在产品手册设计中的应用非常重要。下面具体分析产品手册的作用以及产品手册设计中的常见问题。 　　二、产品手册的作用及设计常见问题 　　（1）信息媒介的作用 　　产品手册是指对相关产品进行全面解释的文件资料，有别于企业的产品说明书。产品说明书是对产品操作和故障的解答，是客户在购买产品后使用。产品手册是对产品功能、用途和组成的介绍，在客户在购买前使用。产品手册通常包括以下内容：产品的基本信息，如名称、配置、技术参数等；所能具备的功能，如娱乐、学习、社交等；能为客户解决的问题，如环境问题、健康问题等；以及企业的概况和理念。形式上不仅限于纸质资料，也可以通过其它多媒体呈现，基本原则是能够有效传达产品信息的一切材料都是产品手册。当产品小型便携时，营销人员可以直接拿产品与客户进行交流，但如果是工程型、知识型和服务型产品时，产品手册就是与客户面对面沟通的最佳工具。企业通过产品手册传播信息，增加客户对企业的了解。产品手册作为CI的载体，凭借良好的视觉设计改变企业的视觉信息环境，并通过统一性和规范化，强化客户对企业的印象。 　　（2）与客户沟通工具的作用 　　在现代市场营销学中，产品由三个层次组成，即核心产品、形式产品和延伸产品。客户对于产品的需求不仅限于产品的物质形式，还对物质形式之外的相关事物存在需求。产品的整体概念就是建立在“需求=产品”的等式基础之上的。 　　对客户需求的满足是产品手册的价值所在。客户的需求又可以分为显性需求和隐性需求。显性需求是指消费者有清晰认识的需求。客户在接触产品手册时，会明确主动地想要知道该产品能否满足自己的需求、解决面临的问题，以及提供价值的大小。此外，客户求知的需求，会驱使客户主动储备产品手册中有益的信息和知识。隐性需求是指必须经过市场、社会、文化等方式的刺激才能被察觉的需求。产品手册可以帮助客户弥补认知，挖掘更高层次的需求，激起客户潜在的购买欲望。 　　随着平面媒体技术的不断提升，仅有漂亮的图片而不能有效传达信息的产品手册是不能满足客户需求的。产品手册的设计需要更富