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基于工业工程医院门诊流程优化研究 　　摘要： 本文以双鸭山市某三甲医院为例，针对医院门诊部就诊流程的特点，运用工业工程相关理论进行研究。对医疗产业的特殊性进行了分析，通过研究该医院门诊部就诊流程，针对现存的瓶颈环节提出变频工作制，呼叫排队系统，“一卡通”等实施方案。 　　Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， One Card System and so on. 　　关键词： 门诊部就诊流程；变频工作制；呼叫排队系统；一卡通 　　Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system 　　中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0034-02 　　0 引言 　　目前我国医院建设发展迅速，但随着医院队伍的壮大，患者就诊遇到的问题也日益增多。患者到医院经常出现排队、缴款、拿着药单满地跑的现象。整个就诊过程乱、差、慢。特别是三甲类大医院病人多，门诊分科较细，很多病人不清楚该到哪个科看，需要导诊逐步介绍就诊流程。从患者的立场来看，时间就是生命。在患者排队，等待缴款的时间里有可能会直接或间接影响到患者的生命。从医院的立场来看，医院工作人员分工不明确，个别门诊的医师总是在超负荷的工作，而有些像接待医师、导诊等工作人员空闲时间也较多，这些问题导致医院大量的人力、财力浪费，服务品质的降低等弊端。一般来说，患者都是在身体不舒服的状态下去医院的，在这种状态下，还要经过排队挂号、等待候诊、就诊、等待交款与取药等一系列的流程设计与作业管理显然会带给顾客很大的不方便和很低的满意度。实际上，患者和医生真正接触的时间大概只有10分钟，但是患者平均在医院的逗留时间是75分钟。因此着重于流程的重新设计使等候时间降低，??提高顾客满意度、增强医院竞争力的有效方法。本文旨在通过对目前医院存在的核心问题——门诊流程的分析提出对策与改善思路，优化门诊部的就诊流程。 　　1 医院门诊部的特性 　　医院是特殊行业，具有很多其他行业不可比拟的特性。 　　1.1 服务业特性 医院门诊部首先是服务业，人力、成本密集度高，产业对人力资源的要求较高，其中医生的数量占半数以上。此外，医院的设备大多较为昂贵，特殊性高，因此也是成本密集型产业。 　　1.2 医院产品特点 ①医疗产品的无形性：顾客在接受到服务之后只会产生情绪上的满意或不满意，而不像其他产品一样。②医疗产品的不可分割性：例如很多手术必须从头到尾一次完成，不能够分两次进行。③医疗产品的无法储存性：产能在某一时间没有利用就会立即消失。④医疗产品的品质不易掌握性：因为病例具有独特性，不同人的头痛病因不同，因此容易造成品质不易掌握。 　　1.3 不对等性 服务的接受者与提供者之间的专业知识差异很大，医生相对于患者具有相当高的专业知识，因此造成完全的不对等。 　　1.4 服务对象为人与生命 人是组成社会的元素，而医疗服务处理的是人的生命，因此更显示出医疗产业的重要性。 　　1.5 专业性 医生必须经由多年的专业知识教育，再加上其它许多的专业训练，才能够进入医疗领域工作。 　　1.6 需求的不可预测性 制造业可通过对市场的预测、订单的多少进行产能与流程安排，但医疗产业很难预测。因此必须花很多时间做准备，但仍无法达到最佳效果。 　　2 医院门诊部就诊流程优化策略 　　针对双鸭山市某三甲医院进行充分的调查分析后，得出该医院就诊中的瓶颈