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面向顾客需求流程分析 　　摘要： 深入了解顾客需求已经成为企业获得竞争优势的重要前提。利用模糊集的方法来表征企业对顾客需求、竞争者能力认知的不确定。通过QFD将顾客偏好和供应链参数结合起来，最后利用流程建模和仿真的方法得到改进的参数设置，提高顾客满意度和企业竞争力。 　　Abstract： A framework for business process analysis based on customer requirement is presented in the paper in a procedural format. The approach combines formally the internal analysis of the business processes， competence power and the external analysis of the customer expectations about their performance. The formalism used is based on system engineering and on the fuzzy set analysis of the business customer requirement. Using dynamic process modeling is to describe the business processes. 　　关键词： 顾客需求；流程；绩效；仿真优化 　　Key words： customer requirements；process；performance；simulation optimization 　　中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）26-0151-02 　　0 引言 　　流程绩效管理大多是从企业的角度出发，很少考虑顾客的观点。顾客不会将注意力停留于企业的运作，产品（服务）才是他们关注的焦点。企业基于自身角度做出的评价很难反映能在多大程度上满足顾客的需求。如果仅从顾客观点出发，企业的绩效又无法保证。企业的资源不是无限的，使用也不是无成本的，因此，业务流程不宜追求各方面的尽善尽美[1]，而应根据顾客的优先序，将顾客观点映射到企业观点上，最大限度地满足顾客需求[2]。 　　1 企业流程分析 　　1.1 获得顾客需求 获得顾客需求一般采用问卷和焦点小组的方法，调查对象包括顾客、销售人员等。Berger（1980）采用统计的方法分析顾客需求，但不断缩短的产品生命周期，多变的顾客需求，顾客需求的概率分布所需的正确假设和无偏的历史数据难以获得，使得统计越来越不准确。本文提出使用模糊集（Fuzzy Set）来度量顾客需求，采用语义判断来描述顾客需求。例如，销售经理认为顾客满意的产品成本可能在c，最低为l，最高为u。功能取向表示顾客对需求大小的意愿，例如对于价格，希望越低越好，而质量则越高越好。采用将可能性分布转化为概率分布的方法[3]，计算出企业水平与顾客需求j的差距X■■。 　　1.2 竞争比较 企业不仅要满足顾客的需求，还要考虑市场竞争。因此，本文将企业的业务流程水平与主要竞争对手相比（竞争对手的水平仍采用模糊数的方法表示），得到的差距X■■，i表示竞争对手。 　　1.3 综合评价，获得需要改进的顾客需求属性 采用AHP方法进行综合评价，Y■=α■■s■X■■。其中，Y■表示企业在顾客需求属性j方面的业务流程绩效评估，s■表示顾客和竞争的优先级，n表示企业主要的竞争者数量。最大的Y■即为岌待改进的顾客需求属性。综合评价∑Y■是对企业的综合度量，是[0， 1]之间的数值，具有比较评价意义，∑Y■越小，企业绩效越高。 　　1.4 建立“顾客需求-流程参数”关系矩阵 当获得需要改进的顾客需求属性之后，就要确定如何控制流程参数来提高顾客满意度。通过建立“顾客需求-流程参数”关系矩阵，确定决策变量。采用5-3-1评价指标描述相关程度。由于决策变量的个数与优化时间成指数关系，因此，本文在仿真优化中，选择相关程度较高的变量，通过改变其值来提高顾客满意度。 　　1.5 确定企业绩效指标 评价业务流程的水平，首先要确定相应的企业绩效指标体系。Beamon（1999）识别和评价了不同的企业绩效指标。根据包含性（inclusiveness）、通用性（universality）、可测量性（measurability）和一致性（consistency）对绩效指标进行了评价。最大的缺陷是包含性不足，解决的方法是使用绩效指标度量所有的相关方面。例如，仅使用成本来度量企业绩效，即使业务流程以最低成本运行，但仍可能出现对顾客响应速度较慢，或者缺少柔性