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由旅游酒店100元钱的赔偿要求想到的 这是笔者朋友经历的一个案例，因具有代表性，在这里与业界同仁分享。 一名客人退房时告诉总台使用现金结账，并要求解除当初信用卡的预授金额600元。总台收银员收了客人现金416元，正准备解除预授时，电话响了，她放下客人的信用卡就去接电话。巧的是，值班主管正好走进总台，看见桌子上的信用卡和预授单据就开始操作起来。不一会儿，当主管让客人在POS单据上签字时，客人顿时大发雷霆———原来酒店不但没有帮他把600元预授取消，反而又做了416元预授。 前厅经理听见客人吵闹，赶紧出来协调解决。在双方沟通中，客人的态度很坚决。第一，要酒店立马归还多收的416元现金。第二，信用卡是朋友的，朋友把卡交给自己就是要把600元解冻，现在酒店收了现金，又多冻结了416元，自己需要马上到银行把这个钱还掉，要求酒店立刻赔偿100元用来支付交通费用和刷卡手续费用。或者，不赔100元，多开一张416元的发票。 那个经理最后应该怎样解决？答案是：100元钱没有赔，当场答应了帮客人多开一张416元的发票，客人罢休。 原来，经那个经理查询，这个客人在酒店住了不少次，有几次好像没有开发票，现在多开了一笔，就当是补开了之前的发票。当时客人逼得很紧，要想不赔钱，也只有这个办法了。评析 这个案例看似简单，只是业务操作失误导致的客人索赔事件。但是它却让我联想到了酒店总台两个常见的问题。 1.酒店总台的“好心办坏事” 案例中的主管“好心”到收银处帮忙结账，一不小心，却办了一件“坏事”———把预授撤销变成了预授完成，导致了后面的投诉发生。其实，类似的事情在酒店总台真不少见，有帮助当班接待员售卖会员卡和早餐券，却不记得收费和入账，或忘记提醒当班员工收费和入账的；有帮助当班收银结账却找错钱，把甲客人的余款退给了乙客人的，甚至还有当班人员退过一笔钱，客人签完账单，帮班的人又退一次钱的。不少基层员工叫苦不迭，这样的帮忙不如不帮。 如何解决这个问题？笔者认为，应该从三点出发。第一，帮班的人员一定要对各种岗位的操作流程和规范十分精通，切忌使用正处于培训期的人员帮班；第二，帮班的人员和当班的服务员一定要有默契，注意及时沟通有无；第三，当班也好，帮班也好，做一件事或接待一个客人都要负责到底，即落实首问责任制。 2.酒店总台“不走正道”的发票管理制度 案例中的前厅经理为了给客人“熄火”，当场同意给客人多开416元的发票请求。这样处理在当时情境下好像逼不得已，但这种做法还是违反了企业关于发票使用的相关规定，如“未发生经营业务时不准开发票”和“不得擅自多开发票金额，开具发票的金额必须与发生业务金额一致”等等。退一步说，就算一定要多开发票，那至少也要经过总经理或财务主管的允许，而不是发生了投诉或者客人交了“发票税”就可以随意操作，这种过于随兴、不讲流程的做法会给酒店员工树立不良示范，给客人的印象也是此单位的财务制度不够严格。 另外，这里顺便说一下酒店总台的补开和换开发票。 第一，补开发票。一般来说，补开发票需要先向财务人员报告。财务人员要对客人的身份和补开的金额做仔细的审核。有的酒店财务部会把一部分权限交给各个部门的经理，只要金额不大，情况属实，部门经理可以当场同意补开。 第二，换开发票。这里的所谓“换开”是指将多张发票金额总和开到一张新发票上去。比如，客人拿着一月份的300元，二月份的800元发票各一张，提出以二换一，开一张总额1100元的无开票日期的发票。这是不允许的，总台人员可以简单地告诉客人，之前的发票已经上税，无法作废。 朋友问我，如果你是案例中的前厅经理，客人要你赔偿100元，或者让你多开发票，你怎么办？ 我回答说，我不会赔偿100元，也不会开416元的发票。但是，我会先向客人道歉，请求对方的谅解。如果客人坚持赔偿100元，我会告诉客人，酒店愿意为员工操作失误而给您带来的不便买单，但是具体的金额需要您提供相关的费用凭证之后才能进行赔偿。 然后，在客人犹豫的时候，我会想一下附近有没有客人需要的银行，或者有没有便利超市，能不能找到类似“拉卡拉”的信用卡还款机器，如果客人要还款，可以让他把总台退回的416元现金给我，我会立刻用自己的卡用“拉卡拉”帮客人把钱还掉。当然，还款的凭据必须收好，24小时后我会主动打电话给客人核对。这样，客人朋友卡里的钱有了，客人的房费也付过了。 朋友笑问，要是没有银行或者超市没有安装“拉卡拉”呢？我说，那我会通过114电话找到最近的银行或者超市，建议客人和我一起打车去还款，打车发票带回酒店报销。