导游学概论.docVIP

第一章 导游服务概论 第一节 导游服务及其类型 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （一）图文声像导游方式（二）实地口语导游方式 实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： 1．导游服务的对象是有思想和目的的游客 2．现场导游情况复杂多变 3．旅游是一种人际交往和情感交流关系 第二节 导游服务的产生与发展历程 一、导游服务的产生 二、中国导游服务史略 2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》（见附录3），决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。 2003年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。 三、导游服务的发展趋势 未来旅游活动的发展趋势对导游服务将会产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下三种趋向： 1． 导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、转递知识，促进世界各地区间的文化交流。在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展，对导游服务将会提出更高的知识要求。 2． 随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。如图文声像导游、网络导游等先进的导游手段，在游览前或在游览现场引导游客参观游览过程中，不仅让游客看到（听到）了旅游景观的现状，还进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，现已成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游人员必须学会使用它们并在游前导、游中导和游后导中运用自如，与实地口语导游密切配合，使其相辅相成，锦上添花。同时，在导游过程中讲解科技知识、运用科技手段，能够使游客了解到旅游和高科技发展之间的关系，使导游工作充满时代气息。 3．1．2．1．2．1．2．3．4．增进了解、促进经济交流 （五）涉外性 导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面： 1．2．1．2．3．4．1．2．3． “宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。 二、AIDA原则 A—Attention(通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。 I—Interest(通过进一步展开已经引起对产注意的谈话)激起谈话对方的兴趣。 D—Desire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。 A—Action继续努力，促使谈话对主采取占有商品的行为， 这本是商界在进行市场推销时的基本原则，现在已被运用到导游服务中去，用以推销附加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。 三、合理而可能原则 满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。因此，对于游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。 但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理要求的。导游人员在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理，切不可断言拒绝。 对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应该待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客之尊。若这种游客的无理取闹影响到整个旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决；或直接请全体游客主持公道。 总之，满足游客的要求，导游人员既不可因有难度便奖游客的合理要求拒之门外，也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。 四、维护游客合法权益的原则 五、规范化服务与个性化服务相结合原则 第二章 导游人员概论 第一节 导游人员及其分类 一、导游人员的概念 二、导游人员的分类 根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。 1．按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 2．(1)专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我