公司文明服务规范.doc

目的 规范公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。 职责 管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。 程序要点 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 仪容仪表 服饰着装： —上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； ——制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； ——上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； ——非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； ——鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； ——女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； ——非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； ——男女员工均不允许戴有色眼镜。 须发： ——女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； ——男员工后发根不超过衣领（其中；保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须； ——所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； ——所有员工不允许剃光头。 个人卫生： ——保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； ——员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； ——上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁。 ⑷女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 服务态度： ——对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； ——在将客人劝离工作场所时要礼貌，并做好解释及道歉工作； ——谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 行走： ——行走时不允许把手放入衣袋里； ——在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； ——行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； ——走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； ——手拉货物行走时不应遮住自己的视线； ——尽量靠路右侧行走； ——与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： ——坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ——在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； ——趴在工作台上或把脚放于工作台上； ——晃动桌椅，发出声音。 其它行为： ——不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； ——上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ——在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ——到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； ——谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； ——不允许口叨牙签到处走。 语言 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ 商量语：……你看这样好不好？ 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对来访人员 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”； 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？” 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？” 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 对住户 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，