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综合性酒店人员管理与培训分析 　　【摘要】随着酒店行业的日益成长与成熟，现在酒店业的竞争，也愈发残酷与激烈。而酒店行业的竞争，从其本质上讲，是酒店管理和人员素质的竞争。由此可见，加强酒店人员的管理和培训，是酒店工作中的重中之重。在我国，越来越多的酒店经营和管理者认识到，人员的管理和培训是酒店生存和发展的必由之路，没有培训，酒店服务就无从谈起。酒店行业是我国第三产业中服务业的重要一环，在带动国民经济发展和转型上举足轻重。本文拟以系统的介绍和分析，认识酒店行业的本质，并对现在我国酒店管理和培训中存在的主要问题展开分析，提出相关对策和建议。 　　【关键词】综合性，服务质量，工作效率，激励政策 　　我国酒店人员管理与培训现状及存在的主要误区在于，劳动密集性的酒店在中国的快速发展已经有二十多年的历史了，而酒店的管理从原先的高速发展到今天的相对落后，成为制约酒店发展的瓶颈，培训作为酒店人力资源管理中的一个重要环节，现状不容乐观，变革刻不容缓。 　　一、相关概念简述 　　所谓综合性酒店，一般指集住宿、餐饮、商务和娱乐休闲于一体的高档次、专业化酒店或会所。综合性酒店作为城市旅游业与服务业的重要组成，也在日渐发挥其无与伦比的重要作用。而综合性酒店的内涵更是随着客户的需求变化而不断地发展和变革，现代酒店竞争格局的变化更是推动了酒店向集团化的衍生和发展，这不但对酒店管理和功能提出了日益严格的要求，也刺激了综合性酒店本身只能和定位的扩大与进步。 　　综合性酒店的概念中，包含以下四个主要内容：综合性服务的内涵、涉外性服务的内涵、商业性服务的内涵、公共场所的内涵，在进行管理的时候要充分考虑到各方面的因素，进行综合的管理。 　　二、人员管理和培训的重要性 　　酒店业发展的日益成熟，伴随其竞争的日渐激烈，各个酒店都相继以为顾客提供最优质的服务为宗旨，可见酒店人员的管理和培训的重要性也日渐增加，酒店服务质量有多大提高，与酒店人员的培训工作关系巨大。 　　（一）强化服务意识，提高服务质量。从酒店的星级评定，就开??了对酒店规范化管理和服务的要求，随着社会经济的发展，规范化已经无法完全满足顾客和市场的需求，倡导个性化服务才是酒店在竞争中PK掉对手的制胜关键。个性化服务没有标准，却对服务质量提出了更高的要求。因此，酒店人员只有不断提高服务质量，加强服务意识，才能洞察酒店运营中的个性因子并落到实处。而实现这些目标的必由之路就是开展有效而系统的人员培训，通过培训，可以让员工了解和掌握酒店的各项服务项目和质量标准，并在当前情况下熟能生巧，提出个性化的发展思路。 　　（二）有利于员工的职业发展。酒店人员的管理与培训，不仅对酒店的发展有重要意义，对员工自身的发展更是意义非凡。有关调查显示，职业发展计划成为择业者的首要考虑因素。在职业发展过程中，各种形式的培训必不可少，许多酒店将员工的职业发展规划与自身人才培养计划有效整合，并与管理培训保持一致。 　　（三）提高工作效率，降低损耗。培训可使员工加速工作岗位的适应，熟练掌握相关知识与技能。比起让员工自己摸索实践，系统化的人员管理和培训更能全面且快速的提高其工作效率。同时，培训工作中发现的很多巧办法，新想法，可以借助培训这一平台得以推广运用，同样可以在很大程度上提高效率，压缩成本。 　　三、我国酒店业培训现状及存在问题 　　（一）培训观念落后。过度关心培训的经济效益，而非员工技能提高、个人发展和兴趣培养。越来越多的员工流失更使酒店投资者怀疑其投资培训的必要性，部分酒店管理者甚至认为企业培训是给别人做嫁衣。另外，很多酒店管理者认为培训只针对员工，对于自己则不需要进行培训，这种想法在日益激烈的市场竞争中已然落后。其实，管理者对培训的需要比其部下更迫切，其在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、态度、技能等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响。 　　（二）培训费用短缺。据国外一份统计资料表明，企业对员工的培训每投资一美元，就可创造五十美元的收益，投入产出比高达1：50。而我国企业员工培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只象征性的拨一些教育培训费，人均培训费用在十元以下，20%左右的企业教育培训费用在十到三十元间。然而，国外培训投入早已作为企业战略的一部分，有专门资金约为营业收入的1%至3%。我国酒店的培训费能省则省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题时才产生培训需求，且一旦酒店经费紧张，首先削减的一定是培训经费。 　　（三）培训方法不科学。很多酒店员工培训实行的是“师带徒”，主要学习工作时的操作技能，就直接进入服务现场，尽早发挥独立作业能力。然而，某些酒店因过度强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门将培训工作下分至各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖，促使了岗位培训的无计划现象，最后