網路購物服務失誤之探討一顧客經驗管理觀點.ppt

N9890012-周文政 N9890012-周文政 * * 本研究針對Massad et al . ( 2006 ) , sweeney and L app ( 2004 ) , Holloway and Beatty ( 2003 ) ，以及Bitner 模型（1990 , 1994 , 2000 ) 等文獻，與本研究的發現作進一步的比較分析 * * * * 本研究從顧客經驗觀點，探究網購顧客所知覺的服務失誤問題，採用了不同的操作方法，建構了顧客負面經驗的「主觀服務遞送藍圖」： ( 1 ）特殊氣點概念：本研究循著顧客負面情緒線索，探討網路賣家可能的服務失誤。 (2 ）氣點具有明顯的階段專屬特徵：例如：隱性氣點的潛伏期大多集中在「瀏覽搜尋資訊」與「下標前詢問」階段，而隱性氣點的顯性化則主要表現在對產品的評價上（收貨階段）· 回應不當氣點大量出現在各種的‘賣方處理階段」。 ( 3 ）顧客負面情緒延伸路徑：從本研究所建構的主觀服務遞送藍圖中，可以明顯看到，這裡存在著由多個性質不同MOT 經驗所串聯成的「顧客負面經驗歷程」，以及顧客負面情緒是如何延伸的路徑。 ( 4 ）網購（拍）業者服務失誤特色：在主觀服務遞送藍圖中，可以看到許多不同類型的「延伸的關鍵時刻」，特別能代表網購（拍）業服務失誤特色的正是：「真空等待及聯絡挫折」、與「貨品瑕疵的緊急聯絡」兩個階段。 * SSIT 是一種適應複雜故事資料的分析方法，一方面以顧客的新增情緒經驗為線索，另一方面要同時推敲其脈絡單位並予以註記，最終製作出本研究所稱之主觀服務遞送藍圖（或顧客情緒經驗延伸圖表）· SSIT 方法有其限制，仍應持續改善或小心運用： ( l )當我們以自陳方式收集資料時，一般人並不習慣提供過於複雜的長故事； ( 2 )顧客所提供的敘事資料在時問順序上並不一定精準，需要進行調整； ( 3 )顧客的事後分析意見與事發當時的分析觀點（或詮釋模式）常常混淆，需要小心辨識； ( 4 )顧客的記憶不等於客觀事實 ( 5 )對一組文字訊息進行概念命名時，我們必須承認文字訊息具有多重意義與多重詮釋的空問。 報告完畢 5-* * N9890012-周文政 N9890012-周文政