顾客管理-营销下载→客户投诉应对处理技巧（ 49页）].pptVIP

* 5、投诉处置过程实施 .1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭 * 6、保持与改进 .1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进 * 四、有效处置客户投诉的方法和技巧 * 第一节 平息客户投诉的六个步骤： 用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来 第一步 客户发泄、充分道歉 * 面对客户的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” … * 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让客户明白你非常尊重他 让客户感受到你的真诚 让客户知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” * 道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。 让客户明白你