公司昆明调研报告.pptVIP

苏宁电器第一季度神秘客服务检测数据报告 – 昆明公司 目录 目录 目录 目录 各门店表现 昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为75.0% 安宁连然街店表现较差，得分率为55.1% 各门店表现 昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为75.0% 安宁连然街店表现较差，得分率为55.1% 目录 满意度评分 顾客对昆明公司对环境，销售人员专业技能、主推意识满意度较高 对促销信息和促销氛围，形象素质满意度较低 具体的满意度评价 IMC神秘顾客专项小组 2010年12月 Integrated Market Consulting Co., Ltd. Room 1311-1315, No.2918, ZhongShan Road (North), Shanghai Tel: 86-21-11/12 Fax: 86-21--806 Beijing · Shanghai· Guangzhou · Wuhan · Chengdu · Xi’an · Harbin ·Hefei 第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析 第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析 检测范围 本次检测共涉及昆明公司19家门店 实际访问的有效样本19家 19 门店数量 公司 昆明 黑龙江 内蒙古 吉林 辽宁 北京 河北 天津 山东 江苏 上海 浙江 安徽 江西 福建 台湾 广东 广西 云南 贵州 湖南 湖北 河南 山西 陕西 宁夏 重庆 四川 甘肃 青海 新疆 西藏 海南 项目检测说明 本次调研通过第三方神秘客户现场服务体验（全程视频拍摄）的方法进行。 优 90-100% 良好 80-89% 一般 60-79% 差 60%以下 服务质量检测成绩计算方法 所有服务质量检测指标成绩均以“达标率”进行描述 得分率=各门店对应项得分率取平均值 达标率=得分门店数/考核门店数*100% 分值等级 12% 灰色地带 12% 灰色地带 11% 主推意识 17% 营销技巧 28% 销售人员专业技能、主推意识 19% 服务规范、流程执行 6% 仪容仪表 25% 店员形象素质 15% 促销信息、促销氛围 15% 促销信息、促销氛围 20% 环境 20% 环境 100% 总体达标率 权重 指标 权重 指标 权重 指标 三级 二级 一级 第一部分：检测范围及项目检测说明第二部分：本期本公司总体检测结果第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析 检查项目分析 本期昆明公司总体表现一般，得分率为68.73%，还有较大的提升空间。 店员形象素质和销售人员专业技能、主推意识方面表现较差，得分率均在60%以下。 100.00% E灰色地带 57.33% D销售人员专业技能、主推意识 51.37% C店员形象素质 84.43% B促销信息和促销氛围 76.84% A环境 68.73% 总体得分率 本期得分率 Base=19 分类细项 站姿不规范，现场趴柜、靠柜 空岗、串岗 售人员没有佩戴工号牌或工号牌没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁价签破损、有污渍，字迹或价格模糊不清 未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来 营业时间在现场做帐、聊天、吃零食、打私人电话等 三米原则执行不到位 顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息。 主要扣分点 环境分析 本期检查中环境方面的扣分点主要是： 商品、赠品的纸箱等随意摆放在现场 环境 促销信息和促销氛围 店员形象素质 销售人员专业技能、主推意识 灰色地带 环境 门前通道被阻挡，地面不清洁，不便于顾客进入 店内光线亮度感觉不舒适 价签破损、有污渍，字迹或价格模糊不清 样机、展柜、POS开票台有灰尘、污渍、胶迹、破损 垃圾桶垃圾外溢、地面有污渍，水渍，纸屑等垃圾 商品、赠品的纸箱等随意摆放在现场 洗手间异味严重、洗手间内设施设备损坏 店内商品不便于寻找，没有明显的布局图或者导引去指引顾客 门店店招、外立面或者广告画破损、脏、明显掉色（褪色），若晚间访问，发现门店外部照明未开启或灯具损坏 收银台、总服务台、洽谈桌、休息椅有灰尘污渍、胶迹、破损 促销信息和促销氛围分析 本期检查中促销信息和促销氛围方面的扣分点主要是： 样机开机数量，周一至周五少于50%，周末少于80% 环境 促销信息和促销氛围 店员形象素质 销售人员专业技能、主推意识 灰色地带 促销信息和促销氛围 户外电视屏幕、LED滚动屏未开启或没有开启户外播音系统 促销信息不醒目、店内未听到播音信息 厂