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物业管理中服务与管理关系论述 　　摘 要：当前我国市场经济蓬勃发展，人们对生活质量的需求不断提高，小区居住环境就是其中非常重要的指标。随着商品房的“批量生产”，大批的小区如雨后春笋般矗立在人们的视野中，作为小区管家角色的物业管理行业空前繁荣。由于人们对物业管理的要求越来越高，物业管理过程中出现的矛盾也越来越突出。 　　关键词：物业管理，服务与管理，关系 　　中图分类号：TU247文献标识码： A 　　引 言 　　随着经济建设的推进,物业管理在我国有了迅速发展,作为一个涉及面广、影响面宽,对推进和谐社会建设有重大作用的新兴服务性行业,有业主投诉也是理所当然的事情。但是,随着人们对物业管理企业所实施的管理和提供服务的接触与了解,物业管理投诉跃居各地消协投诉排行榜前列,这使原本就不易普及和推广的新兴行业更加举步维艰。由于物业管理行业的相关法律法规尚未完善,物业管理各参与方还没有科学、切实认清物业管理过程中各自的地位、作用、角色以及角色转换的客观必然性,使当前许多物业从业人员和业主、使用者以及相关参与者处于管理与服务两个概念的矛盾之中,在物业管理实施进程中难以准确定位,经常发生双方对同一事件或制度产生认识上不一致而争执不休的局面。上述情况一者影响物业管理各项活动的开展、服务的提供和小区的正常运行;二者在不同参与者之间产生隔阂和纠纷,影响小区的和谐发展;三者使人们对物业管理的认识误区不断加深,不利于物业管理行业的普及和推广。甚至发生在各地的物业小区殴打业主等暴力事件,只能在无奈中一次次更换物业管理企业。究其原因,一个重要方面就是一些人混淆了物业的管理与服务内容,一些物业企业错把管理当成目的,错把自己当成主人,错把业主当成了自己强制的接受者。因此,认清物业管理到底是管理还是服务?管理与服务孰轻孰重的问题已成为许多物业人思考的切点。 　　1. 回顾物业管理两个不同的发展阶段 　　1.1 早期物业管理发展阶段 　　物业管理行为最先发生在 19 世纪60 年代的英国，当时的英国已基本完成了野蛮的原始积累过程，正处在从工场手工业和小生产方式向大工业或专业??工合作的社会化大生产迅速过渡时期，一时间大批农业工人及其家属被吸引到作为工业中心的大城市里来。这样不仅原有城市布局和交通条件已不适应大工业的发展和人员流动的需要，而且像患急性病一样发生了工人和以工人为主的小商人和小手工业者的住宅严重短缺问题，同时也促使着房租价格暴涨和由于住房拥挤、设备老旧而必定出现的“社会问题”。于是，英国第二大城市伯明翰的一位叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill)的物业主迫不得已为其出租的物业制定了一套规范 -- 约束租户的行为管理办法，要求承租者严格遵守，同时房东希尔女士本人也要及时对损坏的设备、设施进行了修缮，维持了起码的居住环境。此举收到了意想不到的良好效果，使得当地人士纷纷效仿，形成了一定的气候，因而被视为早期的物业管理阶段。 　　1.2 现代物业管理发展阶段 　　1908 年，美国芝加哥建筑物管理人员 组 织 (Chicago Building ManagersOrganization) 召开了一次全国性会议，宣告了全世界第一个物业管理行业组织诞生。由此开始，现代意义上的物业管理在美国形成并迅速发展起来。当时由于一幢幢高楼大厦迅速拔地而起，高层建筑附属设备多，结构复杂，防火、保安任务重，特别是一些标志性建筑大厦的美容保洁工作，技术要求高，工作面广，还得经常进行，所以大厦的日常管理、服务、维修、养护工作的专业要求和技术要求均大大超过传统物业管理要求。而尤为棘手的是，大厦的业主常常不是一个或几个，而是数十个或数百个，面临着不知该由谁来管理的难题。于是，一种适应这种客观要求和能解开这道难题的专业性物业管理机构应运而生。该机构为满足广大业主的日常要求，对楼宇提供了统一的管理和一系列服务，这给现代物业管理繁荣发展奠定了基础。 　　1.3 对两个不同发展阶段浅析 　　回顾早期物业管理发展阶段可以看出，当时的物业管理是“业主迫不得已”而制定约束租户的行为管理办法，要求大家一起遵守来达到维护公共利益的目的。而在现代物业管理发展阶段中，物业管理机构是为满足广大业主日常要求产生的，进而对楼宇提供了统一的管理和一系列服务。根据以上情况能够得出：业主们为了维护公共利益，因管理需要而形成物业管理，而物业管理是为公共利益服务的。 　　2. 物业管理过程中涉及的三大基础理论 　　在物业管理过程中涉及到三大基础的理论，即物业管理公共选择理、论物业管理委托 / 代理理论、物业管理产权理论，现分述如下： 　　2.1 物业管理的公共选择理论浅析 　　物业管理公共选择理论是研究在经济人与社会人矛盾统一中，物业管理范围内的人群通过一些方式来制定该范围内各种准则的行为