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高星级酒店创建职业化团队必要性及途径 　　摘要： 在外资知名酒店集团的强大优势面前，我国高星级酒店在竞争中一直处于弱势地位，如何在发展过程中创建一支有职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德的职业化团队以便在蓬勃发展的经济形势下充分利用市场提供的机会、合理地规避风险，并争取在行业竞争中取得竞争优势是大多数酒店的当务之急。 　　关键词： 高星级酒店；职业化；团队；企业文化 　　中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）01-0181-03 　　0 引言 　　高星级酒店主要是指符合《中华人民共和国星级酒店评定标准》的四星级及以上的酒店，这些酒店不但能够依托豪华的硬件为顾客提供优质的商务、休闲等服务，还是一个地区经济发展水平的重要指标，部分饭店甚至成为很多地区的标志性建筑。进入新千年以后，我国经济进入了高速发展时期，为我国酒店业的发展提供了广阔的发展空间，但随着外资酒店集团的强势进入，在品牌、人才、市场等许多方面都给国内酒店带来了巨大的发展压力，尤其是高星级酒店所要迎接的挑战更多，而解决所有问题的关键就是创建职业化的团队，就像著名培训专家余世维博士在《职业化团队》一书中提出的论点——企业构建职业化团队是企业基业长青的源动力。 　　1 高星级酒店职业化的内涵 　　高星级酒店的职业化具体来讲包括以下四个方面的内容： 　　1.1 职业化的工作技能 职业化的工作技能主要指员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准，达到工作状态的标准化、规范化和制度化，再把组织交代下来的任务，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色，并且能够找到自己职业生涯的发展路径。 　　1.2 职业化的工作形象 职业化的工作形象包括酒店、个人两个层次。个人的职业化形象就是能够让与自己合作的人和由自己提供服务的人产生信任感，简单来讲就是“像个做事的样子”；酒店的职业化形象可以用CIS理论来理解，即CI=MI+BI+VI（企业形象识别=理念识别+行为识别+视觉识别）。 　　1.3 职业化的工作态度 国际酒店业奉行的座右铭“我??是为您提供服务的人，但我们不是您的仆人，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”就可以很好的阐述什么是职业化的工作态度，简单来讲就是用“心”去工作。 　　1.4 职业化的工作道德 职业化的工作道德是指酒店员工在职业生活中应遵循的基本道德，包括职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等方面的总称，属于自律范围，也是职业化的根本。 　　2 高星级酒店创建职业化团队的必要性 　　2.1 职业化团队是酒店不断提高服务品质的平台 工业企业的核心产品是以实物产品为主，可以通过改进生产设备、开发先进技术、培训一线员工的技术技能来大幅度提高产品的质量水平，并且保持质量的稳定性。酒店业的核心产品是服务，影响服务水准的因素很多，这是因为服务的生产与消费是同时进行的，这使得质量控制变得很难操作，同时需求的波动也使服务高峰时间里的产品质量难以保持一致，而且服务人员与顾客之间的高度联系意味着产品质量的均衡离不开服务技巧，也离不开交易的具体行为，如图1所示，不同的服务人员为不同的顾客提供的服务、同一服务人员为不同的顾客提供的服务或不同的服务人员为同一顾客提供的服务通常难以保持一致，甚至是同一服务人员在不同时间为同一顾客提供的服务也很难保持完全一致[1]。所以如何对服务的变动性，以便对服务质量进行控制就成为了所有服务企业最为头疼的难题，而创建一支职业化的员工团队无疑就成为了解决这一难题的最有效方法。而且这支职业化的队伍不但是酒店在保持住高水准服务的基础上不断提高服务品质、为顾客提供高附加值服务的平台，也是高星级酒店区别于普通酒店和主要竞争对手的重要标志。 　　2.2 职业化团队是酒店不断提高工作效率的动力 职业化团队可以为酒店创造一种保持员工工作先进性、主动性的工作氛围，能够激励团队成员在积极、高效的完成工作任务的同时主动寻求更好的工作方法，更顺畅的沟通方式，不断提高工作效率，为酒店在“速度”上领先于竞争对手。 　　2.3 职业化团队是酒店不断强化核心竞争力的源泉 　　酒店的核心竞争力是指酒店开发独特产品、发展独特服务和发明独特营销手段的能力，是使酒店保持持续竞争优势的能力，而构成酒店核心竞争力框架的主体是就是一支职业化的团队，他是帮助酒店强化核心竞争力的源泉。 　　2.4 职业化团队是酒店塑造品牌的基础 高星级酒店之间在硬件上的竞争已经随着经济的发展越来越淡化，而品牌的竞争逐渐成为竞争的主角，一个有生命力的品牌不但是吸引顾客注意力的法宝，更是酒店开拓市场、争取投资、吸引人才的保障，而酒店塑造品牌的基础就是由职业化的员工团队。 　　2.5 职业化团队是酒店