华泰产险、寿险合作特约服务操作手册.docVIP

华泰产险、寿险合作 特约服务业务操作手册 为保障产、寿险合作的顺利进行，特制作本业务操作手册以规范特约服务业务。手册内容包括：特约服务对象、服务人员、服务内容、服务流程、服务细则三个部分。 服务对象：本特约服务是针对华泰人寿的客户而设计。当寿险北京、浙江分公司的客户离开保单所在地、并在本特约服务合作网点所在城市停留的时候，如果需要保全、理赔服务，可以至本特约服务的合作网点进行申请。 服务人员：由产险总部指定各合作网点的特约服务柜面人员，在柜面摆放“华泰人寿特约服务”标牌。 资料真伪：特约服务人员不负责鉴别申请资料的真伪，只需在寿险服务人员的协助下对申请资料中需要核对的内容进行核对，并按要求将客户所提交的全部原始申请资料快递至寿险总公司客户服务部。 特约服务内容： 保全服务 提供部分寿险保全业务申请材料的受理服务，具体如下（按保全项目名称）： 客户联系地址变更、受益人变更、客户资料变更（包括：更正姓名、证件类型、证件号码、工作单位、移动电话、电子邮箱）、红利领取方式变更；个人保险单补充告知、被保险人职业变更、被保险人年龄性别更正。 理赔服务 提供各种类型的寿险理赔案件之申请材料的受理服务。 服务流程 寿险客户打电话至特约服务网点： 如果寿险客户打电话至特约服务网点进行寿险业务咨询，请特约服务人员告知客户拨打寿险全国客户服务热线：40088-95509进行咨询； 寿险客户至特约服务网点： 特约服务人员引导客户至“华泰人寿特约服务”柜面； 特约服务人员与寿险服务人员联系： 特约服务人员询问客户的需求，并交给客户相应的申请表（共有5个申请表格——《理赔申请书》、《理赔授权委托书》、《变更、退保、补发类保全申请书（非核保类）》、《保全作业申请及健康告知书（核保类）》、《保全类授权委托书》。视申请人及申请项目的不同，所需表格也不同，请详阅《常见的特约服务申请》。这些表格可在华泰人寿网站下载、或在需要时由寿险进行传真，具体方式由各合作网点决定）。同时拨打寿险全国客户服务热线电话（40088-95509），拨通后将电话交给客户，寿险服务人员将向客户询问如下内容： 客户的保险单号码。寿险服务人员会在业务系统中对该保单进行检索。 客户需要我们提供什么样的服务。寿险服务人员会对服务项目进行判断，如果是我们暂时无法通过本合作方式提供的服务，服务人员会礼貌、委婉的告诉客户，并说明客户可以在哪里得到此种服务； 客户（申请人）的基本信息。包括客户的姓名、性别、证件类型及号码，寿险服务人员判断是否符合申请人资格，如资格不符，会礼貌的告诉客户有权进行申请的人是谁。 客户的申请资料是否齐全。寿险服务人员会详细告诉客户需要哪些申请材料，如果材料不齐全，会礼貌的请客户补齐材料后再来办理。 寿险服务人员指导客户完成申请手续： 寿险服务人员将指导客户填写申请表格中需要客户填写的部分，客户填写完毕后，寿险服务人员请客户将电话、申请表以及所需的申请材料一起交给特约服务人员。寿险服务人员告诉特约服务人员应收取哪些资料，包括哪些应收取原件，哪些留存复印件，哪些材料在留存复印件后可以当时归还客户。 特约服务人员代收并邮寄申请资料： 特约服务人员在寿险服务人员的协助下，首先核对收取的材料是否齐全，然后代为收取相关资料： 保险单，对于需要收取保险单原件的申请，收取整个保险合同原件；如不需收取原件，请特约服务人员将保险合同中的保险单复印留存，保险合同原件归还客户； 身份证件或户籍证明，需要特约服务人员核对身份证件/证明上的姓名、号码与保险单、申请表格上的姓名、号码是否一致，如一致，则复印并留存复印件，并在复印件上注明：“原件已核”字样，并签署受理人员的姓名、注明日期，然后将原件归还客户。如不一致，请客户另行提供一致的身份证件/证明。 存折（必须为结算账户存折），如客户提供存折复印件，特约服务人员需查看复印件是否清晰，核对户名、账号与申请表上是否一致，请客户在复印件上签名并注明开户行名称，然后留存；如果客户提供存折原件，特约服务人员需先核对户名、账号与申请表上是否一致，然后复印，请客户在复印件上签名并注明开户行名称，特约服务人员在复印件上注明“原件已核”字样，并签署受理人员的姓名、注明日期，然后将原件归还客户。 如需提供门诊手册、出院小结、诊断证明、医疗费用收据、检查检验报告、残疾鉴定书、意外事故证明、医学死亡证明、尸体处理证明、宣告死亡证明等等与理赔相关的证明材料，一律要求客户提供原件，特约服务人员在材料齐全后，留存原件； 特约服务人员在收齐申请资料后，填写相应的申请表格上需要受理人员填写的部分，并签字、填写日期，然后请客户在申请人的位置签字确认，将申请表复印后把复印件交给客户。 特约服务人员将所有申请材料按不同的案件区分后分别装入档案袋，于次日将收取的材料以快递的方式寄至：北京市东城