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网络经济下消费者忠诚度分析 　　【摘 要】网络经济的新经济模式正逐渐改变人类的商业活动，对消费者忠诚度分析是新经济环境下企业认识和管理顾客忠诚的基础。论文秉承下述思路：首先在国内外有关消费者忠诚和网络消费者忠诚的研究基础上，阐明顾客价值、满意度、转换成本与忠诚之间的关系，并且指出价值驱动忠诚度；继而在理论分析的基础上结合消费类电子商务的特点，构建消费类电子商务网站顾客忠诚评价指标体系；经过实证问卷调查统计，得出结论，验证基于影响因素的指标与忠诚度之间的关系；最后针对性提出了E-忠诚度的营销策略。 　　【关键词】网络经济；B2C；消费者忠诚；忠诚度；评价指标 　　一、引言 　　中国消费者协会统计数据表明：截至2012年12月底，中小企业中使用互联网开展在线销售、在线采购的比例分别为25.3%和26.5%，利用互联网开展营销推广活动的比例为23%，但商务应用的迅速发展也同时滋生了网上交易中诈骗、犯罪等问题，造成用户对互联网商务类应用的担忧、抵制和排斥情绪，影响商务类应用的可持续发展。如何留住顾客，提高忠诚度，成为电子商务网站需要解决的重要问题。针对B2C网站的发展出现了如何提高消费者忠诚度的困境，基于网络经济下的消费者的特征分析，结合顾客满意理论和顾客价值理论，进行问卷调查、样本的统计分析，构建网站用户忠诚度一般指标体系，本文的主要研究内容如下：（1）网络忠诚度的内涵入手，在借鉴学界研究成果的基础上，研究了网络消费者忠诚驱动因素指标与消费者忠诚度的关系。（2）从感知价值的三个层次出发，即功能性价值、程序性价值、社会性价值、构建了基于网络消费者感知价值的忠诚度评价指标体系。（3）最后针对性提出了培育E-忠诚度的营销策略。 　　二、电子商务B2C网站消费者忠诚度分析 　　（一）B2C网站消费者忠诚度研究变量 　　1.消费者感知价值与消费者忠诚。从理性的视角价值知觉是一种较高层次的抽象概念，消费者感知价值的定义分为四类：价值是低价；价值是指在某一产品中任何我想要的；价值是相对于我所付出的价格而获得的品质；价值是指相对我所付出而获得的事物。Woodruff（1997）则对感知价值的定义，提炼出感知价值的3个特征：顾客价值与产品的使用相关联；顾客价值是由顾客对某些事物的感知，而非由客观的销售者所决定；这些知觉通常是指在获得及使用某一产品时，顾客所接收到的及必须放弃之事物间的抵换，接收到的如品质、利益及效用，而放弃的如价格或其它牺牲。张月莉、王方华和过聚荣（2007）在其研究中将感知价值作为E-忠诚的驱动因素之一。他们认为影响“E-忠诚”的感知价值主要包括：为消费者提供个性化选择，即向顾客提供定制产品；富有竞争力的价格等方面。可见感知价值对与消费者忠诚的驱动作用基本得到了广大学者的认同，本文提出：互联网中感知价值对消费者行为忠诚有正向作用；互联网中感知价值对消费者态度忠诚有正向作用。 　　2.消费者满意与消费者忠诚。杨丰瑞和周道珍（2010）通过研究发现，顾客价值对满意度有正向的促进作用。因此，网上商店应该通过为消费者提供高质量的产品，减少购物所花费的时间成本和金钱成本，为消费者提供舒适的购物环境、保证购物的安全性以提高其对网店的满意度。满意度对忠诚度也是有正向促进作用的，满意度提高，消费者对网店的忠诚度也随之增加，网店也可以通过老顾客对网店的信任和忠诚吸引新消费者，提高网店知名度。 　　3.转换成本与消费者忠诚。转移成本作为消费者从一种产品或服务向另一种转移时所感知的成本，是一个复杂变量，它包括了主观和客观两方面。对特定交易而言，各类转换成本并非独立运行，而是结合在一起发挥作用，从经济学、心理学和营销学等不同角度考察。现今转换成本与消费者满意共同视作忠诚度的影响因素纳入了研究框架，研究的重心主要集在转换成本对消费者满意度和忠诚度调节作用上。 　　（二）B2C网站消费者忠诚度评价 　　1.忠诚评价的一般框架。对忠诚评价方法，选择评价基于的对象不同，评价方法也存在很大的区别。基于消费者忠诚结果表现的评价方法，从行为忠诚评价来讲，测量方法比较集中于购买比例或频率上，主要有四种方法：购买/光顾比率、转移比率、预算比率、购买/光顾—转移—预算比率相结合的方法。对态度忠诚的测量一般采用利克特量表收集顾客态度倾向数据，然后进行统计分析。周梅华（2004）建立了面向顾客行为结果的顾客忠诚指标评价体系，根据测量指标的准确性，采用主成分分析法进行评价，将这些定性的指标用定量的方法进行测量，则网络消费者忠诚的评价就转化成为了综合评价问题。忠诚度的客观测量从网络技术获得，已有很多网站技术人员和学者给出实证的研究，而本文对B2C电子商务零售网站进行消费者忠诚度评价，主要探究基于态度的忠诚度以及指标，目的在于构建基于感知价值纬度评价的体系。