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苹果,去学学麦当劳公关吧 　　在美好境界没有出境之前，善待消费者，合情合理回应问题，总是企业的本手。 　　苹果又一次霸气外露了，这一次不是因为他的产品雄霸天下，而是因为他对于央视“3·15”晚会的蛮霸回应。 　　今年的“3·15”晚会上，苹果公司被曝光涉嫌歧视中国消费者，搞“双重标准”，在中国市场的售后服务缩水：在国外，高度一体化的苹果iPhone手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换，可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机，因为新手机仍沿用旧后盖。 　　第二天苹果中国曾发出不足200字的声明，只是泛泛地称高度重视每一位消费者的意见和建议，被指责为史上最假大空的问题声明。 　　7天后的3月23日，苹果再一次发布了“关于售后服务致消费者的声明”，称中国消费者享有最高标准的服务，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地的政策大致相同。并称绝大多数情况下，苹果公司都会提供整机更换服务。维修后的iPhone随即享受90天的保修期或者延续原有保修时长，以较长时间为准。而中国法规在这类情况下规定的保修期仅为30天。言外之意，苹果已经提供了超越中国法律的规定，超越了大多同行，消费者不应再去苛责。 　　你能接受苹果这样的处理方式吗？其实纵观苹果历史，这样简单粗暴的应对风格确实也不是第一次，比如2010年苹果的天线门事件。 　　苹果的简单粗暴 　　首先，事发后苹果的一贯风格是态度强硬，不承认。就像现在央视认为苹果对中国大陆和其他国家搞“双重标准”，而苹果自称“在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地的政策大致相同”。 　　2010年6月24号，iPhone 4发布后数小时，陆续就有用户发现用手紧握iPhone 4时，其移动网络的信号会在数分钟内完全衰减到无法通话的水平。著名科技网站Gizmodo更积极罗列大量用户提供的视频证据。一天之后，有用户给乔布斯写邮件说：“我很喜欢我的iPhone4，但是一握到机身两侧的金属缝，信号就没了。很多人都这样，有什么解决方案吗？”乔布斯很直爽，两个小时就回信说：“你最好改一种方式拿手机”。 　　结果呢？这封邮件如同一颗重磅炸弹，激怒了媒体，曾大???褒扬iPhone 4的媒体们纷纷倒戈，开始声讨苹果的傲慢，有些网站甚至总结出了iPhone 4广告中的24种错误拿法。 　　其次，苹果总喜欢拖个垫背的来比较，转移窘境。就像现在苹果评论国内其他手机厂商也没有整机交换，还拉上了中国30天的手机保修政策。在天线门中这种“走自己的路，让别人无路可走”的风格，更是演绎到极点。 　　媒体的口诛笔伐和用户的义愤填膺的顶点是《消费者报告》表示iPhone 4存在明显信号问题，不会向用户推荐。此时，这已不是一场单纯意义上的产品质量纠纷，而是演变成了一场针对“全世界最酷的科技公司”——苹果的信任危机。苹果股价也应声而落，从6月24日正式发售至7月15日，苹果公司股价总共下跌19.52美元（7.2%），市值损失超过170亿美元。 　　乔布斯终于坐不住了，在7月17号召开了简短记者发布会。不过会上，他还是一直坚称“天线门”是个被媒体扩大化的事件，并在举世瞩目的关注中，用几段视频说明其他品牌的智能手机，如黑莓Bold 9700、三星（SAMSUNG）Omnia II、HTC Droid Eris等无一例外存在信号接收问题，还罗列出大量数据：只有0.55%的用户遇到信号问题，其中退货率只有1.7%。 　　再者，苹果喜欢以简单的方式来短平快地处理。 　　轰轰烈烈的天线门，最终的解决方案简单得让人跌眼镜：在全球范围内赠送iPhone 4保护套。苹果是幸运的，赠送保护套的解决方案尽管不够慷慨却也行之有效。因为除了天线，iphone 4由外至内确实够炫够酷。用户对苹果的感情也足够深，深到不再去咆哮。连《消费者报告》也评论说，苹果提供免费保护套是好的开端，分析师也声称：“保护套以最低的成本解决了问题”。 　　不过，话说回来，天线门时期是乔帮主的时代。虽然无从考证大家有多少成分是冲着乔布斯的魅力让这起天线门大事化小，小事化了的，但是在如今没有乔帮主的时代，这样的公关处理方式，极有可能有今次没下回，因为大言不惭地将祸水东引不是人人都能掌控的。 　　更何况，因为中国的消费者的吃穿住行中危机重重，可能是全世界经历各个顶级企业顶级危机公关处理方式最多的消费者，对于问题企业的应对有着更高的要求。让我们从我们曾经经历过的堪称经典的麦当劳的“3·15”晚会公关事件中，提炼点经验教训供苹果参考。 　　麦当劳经验 　　首先，兵贵神速，对于问题的反应更是分秒必争，才能从百口莫辩变成积极回应。 　　2012年3月15日晚，央视“3·15”晚会报道，位于北京三里屯的一家麦当劳发生鸡翅超过保温期后不予取出、甜品派以旧充新及食材掉