神经内科护患纠纷与对策在护理工作重要性.docVIP

神经内科护患纠纷与对策在护理工作重要性 　　【摘 要】本文就目前神经内科护患纠纷的原因进行了各方面的分析，在此基础上为了预防纠纷的频繁发生阐述了笔者在日常医院工作中积累的一些经验对策，最后，在以上基础上提出了如何建立有效的沟通机制谈了笔者一些心得体会。神经内科疾病以脑血管病居多。脑血管病特点是发病急、进展快、后遗症重。护理中稍有疏忽易引起护患纠纷，存在护理安全隐患。现就护患纠纷的原因、措施及沟通机制探讨如下。 　　【关键词】神经内科；纠纷；护理；对策 　　【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0437―02 　　1护患纠纷原因分析 　　1.1护理人员方面（1）服务意识：神经内科卧床患者多，部分患者需留家属陪护，护士在工作中，只注重对患者的服务，而忽视与家属的沟通，易引起患者家属不满。（2）对护理文书的重要性缺乏足够??认识：由于神经科基础护理任务重，琐碎事情多，护理人员往往忙于临床操作，而忽视文字记录。护理文书记录不及时，或缺乏严密性，存在漏洞，在关键时刻缺乏说服力、证明力。（3）护理人员编制少：神经内科卧床患者多，基础生活护理任务重，耗费人力、时间，护士长长期超负荷工作，存在职业倦怠。有时基础护理不到位，或缺乏必要的沟通，易引发护患纠纷。 　　1.2患者方面（1）对诊断治疗不满意：由于神经科疾病进展快、后遗症明显的特点，使临床治疗效果往往达不到患方的期望值。当治疗未达到预期目的时，忠者会对医疗护理质量产生怀疑，如护理稍有不周，常把护士作为发泄不满的对象。（2）患者情绪、智力方面的改变：脑血管病患者多伴有情绪、智力、人格的改变，如痴呆、抑郁症等，情绪喜怒无常，对护理人员挑剔、误解。（3）沟通障碍、健康教育效果差：由于患者智力方面的障碍，加之老年人多健忘，相关健康教育知识需反复讲解、说明，有时护患双方难以达到有效的沟通，影响患者对护理工作的满意度。 　　1.3其他原因 （1）费用问题：医院实行微机管理，欠费时程序自动停止取药。如催交款不及时，影响患者及时用药，患方常把不满情绪发泄在护理人员身上。同时高新技术不断引进，加之新药、特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感。（2）后勤服务：随着人们生活水平的提高及维权意识的增强，患者对住院环境及饮食服务等提出了更高的要求，医院有时达不到患方的满意值，而护士又直接面对患者，所以易把对其他部门的不满发泄到护理人员身上。 　　2解决护患纠纷的对策 　　2.1改善服务态度，增强服务意识，创造良好、深刻“第一印象”第一印象的作用非常重要，直接影响后来的护患关系。为此，我们落实“九个第一”服务：即说好第一句话，为患者递上第一壶水，做好第一次入院介绍和指导，回答好患者提出的第一个问题，落实好患者的第一顿饭，协助患者做好第一次检查，尽心做好第一针穿刺，帮助患者留好第一次标本，为患者讲解好第一次用药。“九个第一”落实到位，患者会对护士非常满意和信任，为护患关系打下良好的基础。 　　2.2持续学习，掌握相关学科知识，增强有效沟通的能力。患者既希望从护患沟通中获得健康相关的知识更好的配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。我们坚持每周一讲课，通过学习，提高护理人员的综合素质，掌握沟通技巧。同时对失语患者利用文字或手语交流，促进了沟通的有效性。 　　2.3做好基础护理，做到“感动服务”神经内科多半是偏瘫卧床患者，基础护理工作量大。护理人员尽职尽责，满足患者生活和自尊需求。同时教会家属相关的护理知识，以便使患者在出院后得到更好的护理。扎实的基础护理，不仅杜绝了护理并发症，更使患者满意，家属感动。 　　2.4开展专科特色服务，提高患者满意度。我们的特色服务已开展一年时间，具体项目是“脑卒中患者康复指导小处方”和“院外健康教育”。患者入院和出院时会收到与所患疾病相关的知识卡片，用浅显的语言讲明疾病的原因、预防、治疗、康复的要点，并注明科室联系方式，方便患者随时咨询。这两项措施得到了患者的认可，也弥补了平时服务中的缺陷。 　　2.5护理人员合理排班，劳逸结合，分工明确。我们根据科室工作特点，重点落实基础护理和重患者护理质量。聘用护工做好患者的生活护理。同时，对住在医院的单身职工休息同实行听班制，夜间工作量大时及时到岗加班，24h保证护理安全。 　　2.6增强风险意识，重视护理文书的法律证据作用。系统学习与专业相关的法律法规、部门规章，并依法执业。重视护理文书质量，保证文书记录的及时性、真实性、有效性。在出现纠纷的时候，能提供有力的证据。 　　2.7加强部门之间的沟通与合作，更好为患者服务。患者如果对其他部门的服务不满意，护理人员首先进行解释，安抚患者，并及时联系相关科室人员到场