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2010年9月--2011年1月 大桶水·中堂工作报告 转眼间在中堂店已经工作4个月的时间了。在这段时间中虽然辛苦，但得到最多的是收获，还有一份全情投入之后的成就感。 我们中堂团队以张萍店长为核心的带领下在这段时间里，初步完成了新工作流程的设计及遇到问题的梳理、以及如何提高工作效率、重新建立并规范中堂各岗位服务语言的话述、规章制度及培训资料的制定和实施、团队新老人员岗位和心态的调整、架构重组及职责划分。 并且在培训方面也取得了不错的成绩，按照尹总提出的“紧走、迎出去、后退半步、深鞠躬、多讲谢谢、多微笑、多关注客人、多回应客人”的服务框架来完善服务细则 。现阶段，使员工整体的服务水平、业务技能及消防理论知识和对企业文化的认知、认同方面逐渐上升。 现将具体工作汇报如下： 一、围绕新的财务系统，重新建立中堂店的整体工作流程，指挥并协调实施。 从九月份进入中堂现场开始，一边和团队员工进行硬件方面的安装、搬运和试营业前的准备工作。一边在李总对店内功能性要求的基础上开始着手设计中堂店各岗位的工作流程。 试营业初期，因为新财务系统的添加和手牌的使用对我们这个团队来说首先就是个挑战。 为了弄清手牌流程，我和鞋吧同事专门去水晶宫店学习并请教手牌的具体使用方法。在经过摸索和结合中堂店的实际情况，我们以围绕使用手牌+房间+及时并牌、合组的模式来制定新的工作流程。 现已将下列工作流程制作完毕，并投入使用。 　 保安工作流程 咨客工作流程 门童工作流程 鞋吧工作流程 客务专员工作流程 保洁工工作流程 二、对于新流程运行中发生问题的梳理，及保安提前报客、增加鞋吧功能性、提高订房精准度、缩短结账时间、加强银台，客务中心和楼层之间衔接的方法来提升工作效率。 方法如下： 1. 来宾快进：保安人员在客人下车后及时向大厅工作人员报出男女宾人数，根据此数据： 首先客务中心提前做好迎接和房间预先安排的准备工作，其次鞋吧人员做好拖鞋摆放工作、再次银台人员提前做好开牌和并组工作。以便来宾可以用最短的时间进入所需房间。 2. 对于鞋吧采用双人上岗制，由一人在鞋吧内部专门为客人擦拭皮鞋、负责鞋的分组与手牌号并组一致的工作、另外还要负责结账客人的提前备鞋。另一人在大厅消毒柜旁站位。在来客时，负责来客的换鞋、放鞋外，还负责手牌发放工作和配合银台确认手牌编组工作。这样可以减轻银台人员的工作步骤和环节，腾出时间去做并牌、结账或办卡等工作。另外，在大厅最忙时，还可以起到与现场、银台的沟通与协调工作。 3. 设计制作咨客房间预定、使用表：将房间用圆圈代表，并在上面标注上房间号码， 根据实际排列情况在纸张上显示出来，制成表格。 如有预定房间，便在所预定的房间上写出预订人和预定时间和客人手机尾号。若房间上客后，便在第一时间在圆圈上打上对号，表示已经上客。并标注上房间做完项目的时间，以便其他咨客预定房间时做为参考，还可以在满客时能清晰的告知客人等待的最短时间。这样可以减少咨客不清晰楼层房间的使用情况和提升预定精准度、减少客人等待安排的时间过长，效率慢等现象。 4. 来宾快走：当客人出房间结账时，所负责的专员马上使用对讲机告知银台客人的房间号、有无并房、几位和其中一位的手牌号码提供给鞋吧备鞋（提供号码是便于鞋吧根据手牌号找鞋）。当客人走到大厅时，银台可以直接告知客人的结账金额、其他客人就可以直接到换鞋区换鞋。从这快进、快走两个环节中中就大大减少了客人等待操作和在大厅滞留的时间，也防止了来客和结账客人人数过多都拥挤在大厅，出现混淆的情况。 5.制作房间上客记录表，这个表格类似于李总以前说的房间消费明白卡。 上面记录有日期、房间号、手牌号、项目起始--结束时间、有无并牌、有无添加茶水和清台、有无一起合并的房间。只要房间上客、安排好后，负责的专员就要在上面按照表格标注的项目登记。 它最重要的作用是可以很快很清楚的知道每个房间内的一切情况，当银台、客务中心和楼层核对房间手牌号和其他情况时，可以马上提供出所有房间的信息情况，从而提升了沟通的时间。而且因为及时的并牌、并房还可以有效的减少漏输手牌、漏结账的情况。 6.最大化合理挽留客人：当在短时间内上客爆满后或没有技师时，首先根据前台预定使用表告之客人最快可以使用的房间时间是多久，在这期间可以推荐客人免费洗浴或在按摩房间休息等方法挽留客人，同时也可以为浴区搓澡师提供机会搓澡或做其他项目。 7.设定代客排房流程：总所周知，一楼的房间是没有房间费的，很多客人来店后都指定要一楼的房间。如果每天总是先可一楼上客的话，会导致一楼专员工作过忙、强度过