【景枫物业精英训练营】做好物业经理人.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 协调能力： 处理好上下级、内外部、业主与物业各类关系，借力发力 抗压能力： 多读书、多锻炼，提高抵御心理压力、身体压力的能力 沟通能力： 有效沟通可以做到事半功倍 项目经理应 具备的能力　 创新能力： 有创新才能有竞争力，才能 不断进步　 全面熟悉物业服务相关政策法规 1 全面了解物业服务相关业务流程 2 精益求精，提供优质服务 3 将心比心，满足客户需求 4 身先士卒，打造一支能征善战的团队 5 6 善于沟通，与业主建立良好的伙伴关系 全面熟悉物业服务相关政策法规 1 1、了解和熟悉物业服务相关法规是小区物业经理的必修课 2、业主不断增强的维权意识，要求物业经理熟练掌握并灵活运用相关法规 3、国家法规是物业企业维护自身正当权益的武器 4、需熟悉的物业相关法规： 中华人民共和国物权法 物业管理条例 　　物业服务收费管理办法 　　业主大会议事规则 　　维修资金管理办法 。。。。。。 全面熟悉物业服务相关政策法规 1 案例一： 某小区业委会以物业服务企业管理能力差，致使该小区成为脏、乱、差的典型，小区业主代表大会做出解除物业服务合同的决议，并书面通知物业服务企业。物业服务企业复函不同意解除合同。业主代表大会遂委托小区业主委员会向法院提起诉讼，要求法院判决解除物业服务合同。 全面熟悉物业服务相关政策法规 1 案例二： 别墅小区业主认为我已经买下了房屋产权 自己想怎么装修就怎么装修， 物业无权干涉违章装修， 全面了解物业服务相关业务流程 2 全面了解物业服务相关业务流程 2 1、前期介入应从项目设计开始： 　关注设计中关系到今后物业管理服务的要素： 　如：小区大门设计：数量、人行与机动车是否有交叉点，是否有安全隐患；　　　　　　　　 　　 小区道路、停车位设计：流向？单行？双行？ 　　 小区是否预留保洁取水点？ 　　 空调机位的位置、尺寸是否方便一般空调外机的安装？ 　　……………………… 全面了解物业服务相关业务流程 2 案例讨论： 地产将确定地下车库的设计方案，征询物业意见和建议，请问你会从哪些方面提出意见和建议？ 全面了解物业服务相关业务流程 2 2、全面了解小区的基础情况 　小区建筑特点、所在区域特点、周边配套情况； 　小区公共设施设备特点、类别、运行情况； 　小区环境绿化特点、植物、道路、楼道； 　小区业主特点、构成、需求 　……………………………… 全面了解物业服务相关业务流程 2 3、基于对项目的全面了解，设计并执行最有效率的业务流程 　接待业主流程、业主需求服务流程、业主投诉处理流程 　装修管理流程、环境（保洁、绿化）作业流程 　公共设施设备管理作业流程 　小区安全管理、交通管理作业文件 　小区各类突发事件处理预案　 　………………………………　 全面了解物业服务相关业务流程 2 精益求精，提供优质服务 3 精益求精：物业服务也是产品，追求每一件产品都成功出色 关注细节：物业服务琐碎繁杂，细节体现服务水平 恰到好处：有效控制成本，收费标准和服务水准相吻合 反应及时：业主无小事，快速反应可赢得业主肯定 精益求精，提供优质服务 3 杂乱堆放的车辆 无袋装化的垃圾 电梯是死亡电梯 蛛网扑面而来 精益求精，提供优质服务 3 雪后红地毯温暖迎业主回家 横平竖直角成尖 一块大石头的故事 将心比心，满足客户需求 4 认识客户 了解客户 帮助客户 理解客户 感动客户 成就客户 将心比心，满足客户需求 4 认识 了解 帮助 理解 感动 成就 居家便利服务 客户诉求处理与反馈 装修咨询与专业服务 客户信息采集与管理 物业管理见面会 发掘客户需求把握关键时刻 5 目标设置：建立共同价值观 计划制定：为员工做好职业规划；明确工作方向、执行步骤 执行检查：监督检查是确保计划准确执行的必要手段 绩效辅导：及时奖勤罚懒，鼓励主动、积极、配合、分享 身先士卒，打造一支能吃苦耐劳配合默契的团队 5 身先士卒，打造一支能吃苦耐劳配合默契的团队 5 组织培训制度化，通过培训不断提高员工的对企业文化企业理念的理解执行力，提升员工专业技术能力，为业主提供良好的服务； 组织员工活动倾听员工心声，“先有满意的员工，才有满意的客户”　　 身先士卒行为表率，通过解决疑难问题，树立个人威信；