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商业银行营业网点发展转型几点思考 　　摘要： 商业银行营业网点是银行经营活动的基础。市场经济条件下，营业网点优化、职能转变已影响金融服务和对经济的促进作用。 　　Abstract： Commercial bank outlets are the basis for bank operation. In market economy， the optimization and function transformation of bank outlets has important influence on financial service and its promotion of economy. 　　关键词： 商业银行；发展转型；银行营业网点；营销服务 　　Key words： commercial bank；development transformation；bank outlets；marketing service 　　中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）34-0157-02 　　0 引言 　　商业银行实现营业网点由传统交易核算型向营销服务型转变，便于有效提升营业营业网点的综合服务及营销能力。银行营业网点，作为银行产品和服务的直接提供者，其布局的合理性及功能定位的准确性与否，反映了一家商业银行的管理思想和经营策略。目前银行业的竞争趋于白热化，营业网点布局的合理性、营业网点功能定位的准确性，都非常重要，否则就会与现实市场需求形成一定违背。从资源配置的角度讲，也会造成很大程度上的浪费，甚至直接影响到整体金融大环境的健康发展。在这一转变过程中，需要各方因素的配合，包括加强团队建设与销售管理、对客户进行分层管理、销售适应客户需求的产品、做好客户转介、资源上向销售倾斜、解决大堂经理、高柜、低柜以及客户经理四者彼此职能分割问题等。笔者试从以下几个方面谈几点粗浅看法： 　　1 强化营业网点建造格局 　　营业网点内部物理格局建设是实现营业网点转型再造的基础设施，应按照“客户分层，营业网点分类，功能分区，业务分流”的要求，划分出营业区、理财区和自助区等。各营业机构结合自身实际，对现行业务进行整合，有效区分不同业务，分类设置窗口，缩短柜台办理时间，提高柜面服务效率。营业网点内部格局转变其方式主要要围绕有利于差异化服务和交叉营销的开展，由传统的柜台封闭式向功能分区开放式转变，为客户营造一种与银行专属服务人员舒适安心的沟通环境，并通过不同功能区域的合理搭配，提高目标客户的满意度和金融??务需求“回头率”。并且优化大堂陈设，需将大堂经理位置变换至方便大堂经理观察客户、及时招引客户的方位。在客户视线关注点中增加产品宣传栏，在低柜后增设产品墙，在大堂向外侧增设产品栏，加快LED产品信息更新频率。增加大堂内产品宣传折页的布设，利用产品陈设的重复增加客户对产品的 　　关注。 　　2 优化营业网点劳动组合 　　营业网点作为银行最基础的经营细胞，是服务广大客户的主阵地和竞争市场的桥头堡。加强营业网点功能的转变，优化营业网点劳动组合，一是提升自助设备使用率，使大堂经理等客服人员有效分流客户到相应区域办理业务，解决营业网点服务设施不足、功能老化问题。二是通过优化劳动岗位组合，配齐大堂经理和客户经理及理财经理，实行弹性窗口工作制，通过配置对讲机或畅通手机，使营业网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理和柜员实现无缝对接，有效缓解客户排长队问题。三是优化营业网点内部业务流程。将大堂经理作为营业网点管理的核心角色，充分发挥营业网点现场管理“中心”人物的作用，利用网银、流程优化、低柜办小额现金业务等手段，及时进行客户引导分流、推荐分层服务、提供指导咨询和维护营业现场，满足不同层次客户需求。四是强化营业网点规范服务，提高综合服务功能。柜员在营业前必须保证充足的办公用品、凭证，杜绝中途寻找所需用品或凭证，增加业务处理时间。并且加强营业网点业务流程再造的调研工作，密切关注日常营业过程中客户流量的变化，根据高峰低谷时间，实行“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”，最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。同时，各部门强化服务工作，完善考核机制，优化营业网点绩效考核办法，推动促进营业网点全面转型。 　　3 整合销售人员队伍 　　为进一步开展客户分层维护、客户转介工作，需改变部门分割，并对各类销售人员的职责进行再调整、再明确。如将销售人员的职责从以产品划分逐步过渡到以客户群划分，根据客户性质和级别将维护职责明确至管理层、业务发展部负责人、客户经理等岗位；调整高柜人员工作职能，将高柜人员职能从单纯的现金业务调整为综合柜员，体现差异化服务；将低柜人员的职能从单纯的非现金业务调整为以理财服务为主；将大堂经理