点廓品质管理.doc

高品质，获得顾客满意度，能带来顾客转介绍，赢取顾客忠诚度！管理理念：一切行动符合标准！点廓品质理念：顾客满意，符合标准，零缺陷＂顾客＂的定义：使用工作成果的客群对象。窗口部门的顾客是社会客群，中间环节部门的顾客是下一道工序的部门同事。品质管理一，一把手工程：品质来自领导人的以身作则（各部门一把手都要做到）1，高品质态度：绝不找借口，不准说不知道，不关我事，我不负责2，高品质理念：顾客满意，品质第一3，高品质作风：认真，快，坚守承诺，绝不找借口4，高品质教育：全员，全过程，全方位?二，高标准，严要求1，建立标准：根本是顾客的需求和要求为基础四步伐第一步：过程分解第二步：关键动作第三步：时间节点第四步：写下来，照着做2，零缺陷日设定本部门相关标准执行的零缺陷日，朝着全员执行标准零缺陷方向努力，并接受上级主管部门在零缺陷日后的抽检审核。3，极致目标追求抽检合格率100%。不要给自己有退路，设定奖惩制度，不许失败，只能优秀！4，组织保证没有达标的员工，分析总结失败原因，若是制度缺陷，优化制度，若是个体努力程度或发挥状态原因，向组织承诺保证自我零缺陷日，接受再次抽检审核，保证全员达标。5，零缺陷制度?全员达标后，将最终零缺陷制度归档，制定白皮书，成为HR培训教材。?例：点廓研究院商务部流程标准化说明：一、点廓电话预约流程?要求标准普通话，吐字清晰，面带微笑（虽然对方看不见，但语气是能显现表情的）。?拨通电话：您好，请问是AB吗？（A=甲方姓，B=甲方职位，职位未知时B=“先生”或“小姐”）您好，AB，我是点廓美筑机构Y的X！（X=我方姓名，Y=部门名称）您现在讲话方便吗？?（对方不方便时）哦，不好意思，那这样，要不您告诉我什么时候方便，我再给您打过来！?（对方方便时）哦，谢谢，是这样的，……说明事由……，?邀约：（尊贵的VIP，需要主动出击时）我想代表??廓来拜访您一次，不知道AB您最近哪天有空？（遇到需要被征服性沟通和点廓气场洗礼的客户，希望留守迎战时）我想代表公司邀请您来我们点廓喝杯茶，考察一下我们，不知道AB您最近哪天有空？（邀约对方来公司讨论方案或者听取提报）我们在公司为您和您的团队准备了一个PPT提报会议，各部门相关技术人员都在，相关案例的资料库根据讨论需要也可以随时调用，但是这得麻烦您能来我们总部会议室，不知道您能不能挤点时间出来呢？?（当对方流露犹豫时）您看我们约D号、星期W是不是合适呢？（不合适）那星期W+1呢？（还是不合适）呵呵，AB您确实忙，那还是您给我建议一个时间吧！?（对方觉得合适或者给了具体约定日期）哦，谢谢，那您看是上午还是下午呢？（约定时间细节）??结尾：好的，AB，打扰您了，稍后我把我们约定的时间发一条短信给您，顺便把我的联络信息也一起写上，到时候电话联系？好的，谢谢AB，那不打扰您了，我们到时候见！88，AB88!（听到对方挂完电话，再挂电话）挂完电话，马上发短信，短信格式：您好，AB，关于……事由……，初步与您约定D号、星期W，上（下）午TIME，地址在ADD，……我是点廓美筑机构Y的X，手机1……，祝您一切顺利，谢谢您！??二、待客流程着装要求：除设计师外，要求穿职业装。?开始－在停车场等候－迎接－问候递名片－进大门－按电梯－前台欢迎－参观公司－参观线路－进会议室－客户入座－接驳设备—双方人员介绍－沟通主题—签到—答疑—结束提报－起立送客户－送到停车场－立躬微笑挥手目送，直至车辆消失在视野中?迎接：开始－在停车场等候－迎接－问候递名片－进大门－按电梯－前台欢迎接待：参观公司－参观线路－进会议室－客户入座提报：接驳设备—双方人员介绍－沟通主题—签到—答疑—结束提报送客：起立送客户－送到停车场－立躬微笑挥手目送，直至车辆消失在视野中.?1，迎接流程：（初次上门贵宾客户）根据预约时间，提前一天在下班前由商务代表与客户确认是否准时抵达，并通知相关部门及人员，准备场地及接待物料.根据到达时间。倒计时半小时，商务代表主动拨打客户电话，确认人数及车辆型号颜色信息，清理接待场地，茶水预备工作，物料到位。倒计时5分钟，商务代表及会议文秘携带事先调好频道的步话机，离开公司下楼，确定泊车车位地点，然后在花坛以东主路口等待。看到符合客户电话描述的车辆，开始招手示意，直至车辆停在面前。文秘用步话机通知前台，客户到达。观察职位最高的客户所在方位，走到门边，右手握空心拳反扣，用中指关节轻轻敲击窗户三下，鞠躬15度，微笑。“你好，AB，欢迎光临点廓，要不麻烦您在这里下车，车子让我们商务助理带去泊车？”若对方同意，右手开门，等车门完全开启，站在下车方向的