九大步之7具体问题，具体分析.docVIP

广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程之见习主任课程 《九大步骤-具体问题具体分析》 本单元的学习目的： 通过本单元的学习了解具体问题具体分析的作用； 了解并熟悉具体问题具体分析的方法； 掌握九大步骤中具体问题具体分析的技巧和要领； 掌握九大步骤中具体问题具体分析的原则； 本单元的学习行动： 阅读本单元中具体问题具体分析的方法 完成重点记录 完成挑战行动 教练一起完成辅导讨论 你的学习期望： 学习目录 内 容 页码 行动指引 时间 单元学习目的 1 与教练一起进行 具体问题具体分析的作用 3 自我阅读 客户产生异议的原因 3-4 自我阅读 具体问题具体分析的技巧 5-7 自我阅读 常见的问题及解决方式 8-13 自我阅读 具体问题具体分析的原则 14-15 自我阅读 重点记录 16-17 自我填写 挑战行动 17 与教练一起进行 讨论栏 18 与教练一起进行 学习目录填写与说明： 前面二个栏目是不需要做填写的，第三个栏目的学习过程中，体会到行动指引需要调整时，请在旁边注明并及时知会公司人力资源部；另外，在时间表栏目请填写上你计划用的时间，最终用了多长时间，这样做对你的工作计划和曰后的工作改善，以及时间计划的准确性提供了帮助。 具体问题具体分析的作用 在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。 异议的出现是一个十分自然的现象。 客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何 不满。相反，在大多数情况下，异议可促使销售工作进行得更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的异议，解答客户的疑问。 所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。 客户产生异议的原因 客户提出异议，必定有他的原因。假如你懂得分辨客户提出异议的动机，你在处理时就更能事半功倍。概括来说，异议的出现可归纳为下列三个原因： 客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟做出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。 客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下， 异议便会出现。 明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。不成立的异议可以轻轻避过，真正成立的异议，才需要着手处理。 不成立的异议 有时客户的异议只是疑问，假若这些问题你早已准备在较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确保客户集中注意力在你所提出的问题上。 另外客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。 成立的异议 成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回应。 具体问题具体分析的技巧 一、感到—曾感到—发现到（Feel-Felt-Found） 要 点 你要令客户感到问题是可以理解的(feel)，并且使对方 知道其他人在同样情况下，也曾有相同的感受(felt)。 当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一 些不必要的疑虑(found)。 问题：〔我没有兴趣。〕 处理：〔陈先生，我很明白您的感受，其实我接触过 · 感到 很多客户，他们在最初阶段对买房都有同样的感受。 ·曾感到 不过大多数情况下，经过深入地了解之后，他们就 会发现买楼是很有价值的，而且买楼最重要的是有 ·发现到 没有这种需要，陈先生，您不妨给我一个机会，用 10分钟向你讲一下。〕 二、澄清—认同—解决 向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同 客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决）， 引导客户作出决定。 问题：〔我已经买楼了。〕 处理：〔您已经买了楼，不过现在买楼不光可以住,还可 · 澄清、认同 以用来投资。你试想一下，现在楼价天天都在涨，但银行 利率不是太高，如果买楼可以当做投资，你说那多好。〕 ·解决 三、直接询问法 倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应 购买，你可以直接询问客户不接纳的原因，这样，隐藏 的异议就会显露出来，理解异议之后，你便可以着手处 理。 问题：〔我明白，但你不