沟通VS收费.doc

服务、沟通VS收费服务、沟通VS收费 物业作为一种新兴的行业，逐渐被广大人群所熟知，但是现在有很多人都拒交物业服务费，他成为长期困扰物业公司的老大难问题。不交、少交、欠交物业服务费在物业行业中已司空见惯，而拒交的的理由各有说法，例如物业服务费太高、房屋质量问题太多等。从事多年物业管理的我，根据业主提出的普遍问题做了简单分析，并在收费难的问题提出如何与客户沟通和提高收费效率。 一、难于收费的普遍问题 1、物业费太高，业主认为物业服务费的高低跟物业管理企业的资质有关 物业服务费的高低跟物业管理企业的资质没有关系，而是与服务水平、小区内的配套设施有关。每个地区、每个小区的物业管理服务也不可能达到统一标准，因此物业服务费收费的高低也不等。 2、房屋质量 由于开发上的原因，部分业主居住的房屋工程质量存在一些问题，尤其是墙面、窗户、下水道等部分的质量问题，业主意见最大。他们收房之后，也把这些问题的矛头指向了物业公司，一旦解决不了，就不交物业服务费。 3、业主不了解物业管理的实际含意 由于业主并非是物业管理的专业人员，所有的认识只停留在表面，他们普遍认为物业管理只是保安、保洁等一些表面工作，同时还认为房屋出现的问题也全部应由物业公司负责。所以一旦房屋存在问题，或解决不了的问题，由此就成为他们不交、少交、欠交物业服务费的借口，他们并不知道其责任的主要原因并不属于物业公司的工作职责范围。 以上业主不交物业服务费的现象在其它地方也很常见，从事多年物业管理的我，认为，只有由我们从事物业管理的专业人员积极的与业主进行沟通，加大物业管理知识的宣传力度，才能让更多的业主了解物业管理知识、了解物业管理行业。 二、加大回访力度、促进工作效率 作为业主的管家，时时保持与业主良好沟通，了解业主的需要，及时发现各种潜在的令业主不满意的现象，并把它消灭在萌芽状态，热情周到、真诚，是有效开展物业管理各项服务工作的前提条件。 物业管理公司在服务走访、工作回访、满意率调查的时候避免不了与业主交流思想和联络感想，虽然信息时代流行电子邮件，可以打电话、传真或文字沟通，但始终有难以代替最古老最朴素的促膝长谈，双方的情绪、眼神、肢体语言，面部表情可以相互感染和影响一杯热茶、一瞬微笑可以前嫌尽释，化干戈为玉帛，完全融解了文字的冰冷和电话的客套，有着其他方式无法比拟的优点。但这也并不十全十美，当双方观点不一致和关系出现僵局时，稍有不慎有时反而导致矛盾升级。因此到业主走访时应注意一些问题，例如走访通常由两个人组成一个小组，人多了，轰轰烈烈的反而给人感觉是去打架，给业主造成心理上的压力，业主端茶倒水都困难；小组成员通常是一男一女，不管业主是男是女，都不知引起尴尬和不便，成员之间也有了照应和第三者做个见证；走访的时候可以安排在业主下午下班后较为合适；占用业主休息时间也是不尊重对方的表现；走访的时间长短适宜，太短达不到效果，太长影响业主正常生活，通常是20分钟或一个小时，当然也不宜一概而论；走访应提前预约，不能给业主来突然袭击；走访时当场做好记录，是业主感受尊重和不止遗漏；走访时应讲究语言技巧，在轻松的气氛下才能有更好的收获和真正起到联络感情的作用。 前两天，一位业主来物业服务中心办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将午夜服务中心投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。 　　有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过多年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。 　　下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。 　　一、理性型 　　这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。 　　二、忧郁型 　　这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。 　　三、情绪型 　　这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。 　　案例一：我们小区规定，为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。10层1012室业主自称与物业公司领导认识，又与开发公