礼宾部其它相关服务的程序.doc

礼宾部其它相关服务的程序 一、公共区域找人： 当店外客人要求寻找我们的住店客人时，首先我们要问清所要找的客人的姓名、房号，并在电脑中找寻后打电话到客人房间。如客人不在房间我们就要用上接机牌了：首先打出或写出客人的姓名、房号，在一些客人常出现的场所来回走动。（餐厅、酒吧等）争取让所有客人都看到，如有一些客人正在做其它事情没留意到接机牌，我们可以走上前去礼貌的询问：“先生/小姐，对不起，打扰一下。”让其看到。 二、接听电话： 1、电话铃响三声内接听电话。 2、坚持使用热情、礼貌、专业的语音、语调接听电话。 3、使用专业的服务短语接听：“Good morning/afternoon/evening， Concierge XXXspeaking How may I help you？您好，礼宾部。” 4、讲话时要微笑并努力地称呼客人的姓名。（如果你知道） 5、集中精力听客人讲话并重复客人的要求，以确保理解无误。 6、确保在客人之后挂断电话。 7、耐心地处理无人接或占线电话，主动提议是否需要来电者留言或再次打 来电话。 三、问询服务： 礼宾部服务人员必须有较丰富的知识，有流利、准确的外语表达能力，在回答客人问题时应做到：认真听、仔细想、口笔并用、礼貌热情、回答内容正确简练。当客人问及的问题非服务人员所能回答，或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，并立即主动联络有关部门，以求帮助。切忌生硬地使用：不行、不知道、没有等否定词语。为掌握信息来源，礼宾部人员需具备有各种工具书，如：航班和火车时刻表、大黄页、导游书、地图等。以便随时翻看查阅。 四、帮助客人沟通联络： 分为外部和内部两种：外部联络往往是因为客人同对方语言沟通上有障碍或不熟悉国内情况，需借助于礼宾部人员的帮助。服务人员在协助客人与外界联系时要提出自己所在处及的身份，说明自己是在代为客人服务。同时了解清楚客人要做的事情，准确传达。为客人沟通联络后，礼貌地询问客人是否有进一步要求，不能一走了之；在帮助客人联络饭店内部有关服务部门，特别是当客人来到礼宾部要求解决某些礼宾部能直接处理的服务疑难时，礼宾部人员不可将客人支配到其它部门或表示无能为力，而应按照下列程序工作： 1、搞清楚客人的问题是什么，属于哪一类服务范畴。 2、请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和客人所提出的问 题。以取得有关部门的解答或处理建议。 3、将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做。如果有时确需客人 亲自前往，通知该部门做好接待客人的准备，并指引客人前往的路 线，或在条件允许的情况下，亲自带领客人前往。 4、代客在饭店外订餐、订票等服务，礼宾部人员应代为落实时间、地点、 费用、人数等，并及时提醒客人。如有变化则必须尽早通知有关餐厅或 票务处，以防客人有可能蒙受经济损失。 五、客人信息的保密： 1、客人住店期间的一切信息需保密，除非客人本人同意。 2、客人的信息，如：姓名、房号、国籍、付款方式和房价对外保密。 3、如有电话要求转接客人房间，在查询客人姓名后将电话转入房间， 如房间无人接听时，建议来电者留言，但不要将房号告之来电者。 4、要阻止客人从电脑系统中读取其他客人的信息。 六、失物招领： 1、所有在饭店公共场所拣到的物品及客人离店时遗忘在房间的物品，将 被立即转至客房部 LostFound，并详细记录以便查询。 2、在接到客人的失物查询时，根据客人提供的地点或房间号、日期和物 品名称与客房部联系确认客人丢失的物品。 3、征求客人意见采取处理方法。（客人亲自来取或要求我们帮忙邮寄等） 4、通常遗失的物品在失物招领处保存三个月。 七、为客人邮寄物品： 1、为客人邮递物品，需要有客人的全名、电话、地址、邮编及邮递方式。 2、征求客人的付费方式。（不同的邮递方式有不同的价格） 3、物品寄出后，要及时与客人联系告之客人物品已寄出。（有必要的话请 求客人收到物品后与我们联系） 八、确认机票： 1、征求客人同意留下机票的复印件。 2、记下客人的房号和联系方式，必要时记下客人的离店时间。 3、根据机票迅速与所属航空公司取得联系，并为客人确认。 4、确认后及时通知客人。（如联系不到客人的话，要给客人房间留言） 九、简单的店外修理服务：