零售作型CRM系统软件需求规格说明书.doc

编号：ROCRM-RDM-D-004 零售操作型CRM系统软件需求规格说明书 总行信息科技部 二〇一一年六月 修订页 编号 章节名称 修订内容简述 修订日期 修订前 版本号 修订后版本号 修订人 批准人 1 全文 创建全文 V1.0  目 录 1 前言 1 1.1 背景及目标 1 1.2 术语定义 1 2 系统总体说明 1 2.1 处理流程 1 2.2 功能结构 3 2.3 与其它系统的关系 3 2.4 用户及角色 4 3 功能性需求 5 3.1 外围数据处理子系统 6 3.1.1 核心系统数据处理模块 6 3.1.2 信用卡系统数据处理模块 16 3.1.3 零售信贷系统数据处理模块 16 3.1.4 开放基金代销系统数据处理模块 18 3.1.5 集合资产代销系统数据处理模块 22 3.1.6 第三方存管系统数据处理模块 27 3.1.7 贵金属交易系统数据处理模块 28 3.1.8 呼叫中心CRM系统数据处理模块 31 3.1.9 数据仓库系统数据处理模块 32 3.2 客户管理子系统 41 3.2.1 客户搜索模块 41 3.2.2 短信群发模块 46 3.2.3 客户单一视图模块 48 3.2.4 客户分配模块 126 3.2.5 客户归属模块 141 3.2.6 批量导入管理模块 157 3.3 潜在客户管理子系统 173 3.3.1 潜在客户信息管理模块 173 3.3.2 潜在客户管理模块 182 3.4 销售管理子系统 187 3.4.1 提示消息管理模块 188 3.4.2 销售线索管理模块 193 3.4.3 商机管理模块 199 3.4.4 任务管理模块 210 3.4.5 工作日志模块 223 3.4.6 工作情况汇总查询模块 231 3.4.7 外拨任务管理 237 3.5 数据库营销子系统 262 3.5.1 事件规则设置模块 263 3.5.2 事件产生模块 273 3.6 资讯管理子系统 294 3.6.1 资讯管理模块 294 3.7 接触渠道子系统 299 3.7.1 短信服务模块 299 3.7.2 短信提醒模块 316 3.7.3 电话直拨模块 318 3.8 首页管理子系统 320 3.8.1 客户经理首页 320 3.8.2 主管首页（FUN-SYGL-007，优先级：高） 331 3.9 系统管理子系统 334 3.9.1 其他资产管理模块 334 3.9.2 用户管理模块 339 3.9.3 机构管理模块 346 3.9.4 权限管理模块 348 3.9.5 角色管理模块 350 3.9.6 团队管理模块 352 3.9.7 码表管理 359 3.9.8 维护其他资产产品参数（FUN- MBGL-006，优先级：高） 362 3.10 功能点列表 363 4 非功能性需求 364 4.1 满意度需求 364 4.1.1 服务时间 364 4.1.2 响应时间 364 4.1.3 最大并发用户数 364 4.1.4 可用性 365 4.1.5 易用性 365 4.1.6 恢复目标 365 4.1.7 数据备份及数据恢复 365 4.2 稳定性需求 366 4.2.1 日常监控 366 4.2.2 批处理时间 366 4.2.3 自动检测 366 4.2.4 日志工具 367 4.2.5 维护性操作 367 4.2.6 运行环境 367 4.2.7 故障处理 368 4.3 适应性需求 369 4.3.1 容错性 369 4.3.2 高效性 370 4.3.3 可移植性 370 4.3.4 兼容性 370 4.4 安全性需求 370 5 接口需求 371 5.1 数据接口 371 5.1.1 与EDIP系统的接口 371 5.1.2 与ECIF系统的接口 371 5.1.3 与联机交易整合平台的接口 371 5.2 硬件接口 371 6 数据移植 372 6.1 移植内容 372 6.2 历史数据 372 附录：参考文档 373 前言 背景及目标 随着国内金融市场的发展，各家银行对零售客户资源的竞争日益激烈，纷纷加大了营销力度，成了强有力的竞争，对本行零售业务整体服务质量和专业化服务水平提出了更高的要求。 为进一步提高本行零售客户关系管理水平，在广泛的零售客户群体中开展有针对性的营销，提升营销效果，零售银行管理总部联合电子银行部、信用卡中心、信息科技部于2011年初启动了零售客户关系管理系统的建设工作。 在分析梳理本行现有零售客户管理业务流程的基础上，整合本行现有的零售各业务系统资源，管理理念，参考借鉴