银行服务质标准手册.docVIP

ⅩⅩ银行服务品质标准手册 （2014年）修订版 目录 第一章 总则 2 第二章 营业网点环境标准 3 第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准 16 第四章 营业网点服务人员管理 22 第五章 抱怨和投诉处理服务流程规范 56 第六章 服务突发事件应急流程规范 62 第七章 “信福年华卡”及特殊客户服务流程规范 81 第八章 消费者权益保护与社会责任履行 84 第九章 附件 87 第一章 总则 第一条 为进一步提升ⅩⅩ银行服务水平，完善ⅩⅩ银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《ⅩⅩ银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《ⅩⅩ银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《ⅩⅩ银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《ⅩⅩ银行服务品质标准手册》（2012年修订版）（信银字[2012]2658号）进行修订，特形成本服务手册。 第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、“信福年华卡”及特殊客户服务流程、消费者权益保护与社会责任