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浅析基于顾客价值的饭店的细节管理 摘要:伴随着我国经济的发展，居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。本文通过对细节管理概念和特点的概括总结，分析其对现代饭店管理的意义；同时阐述目前细节管理现状，并对顾客的消费心理进行合理揣摩以及深层次分析；最后，就饭店业细节管理在应用中产生的问题提出合理化建议。 关键词：细节；细节管理；合理建议 魔鬼在细节。这是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一密斯·凡·德罗的成功之道。而这也表现在酒店行业的细节管理中。酒店属于劳动密集型行业．酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。 细节管理的定义及特点 （一）细节管理的定义 细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。 细节管理的特点 （1）细节来自于制度 细节来自于用心 （3）细节来自于创新 （4）细节来自于习惯 （三）细节管理在酒店管理中的必要性 （1）顾客忠诚度和顾客满意度由细节而来 市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。在这种环境下，顾客不仅希望消费到服务，还希望消费到关爱、尊崇等“附加值”，而这些无形的产品都是从细节中体现的。当今酒店所有的服务人员都强调顾客至上、微笑服务也都是细节的体现，只有通过这些看似徼不足道的细节来吸引顾客，才能在顾客心目中留下良好的印象．吸引顾客再次消费。这正如香格里拉酒店集团副总裁筒永添先生说的：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性。正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。” （2）成本细节控制导致微利上升 细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代，饭店市场也不例外。酒店管理上．在对成本的细节控制上，应将每个小的输出作为量化依据．尽可能的从小方面积累，使紧缩的利润空间扩大。例如，七天连锁酒店集团推出的绿色酒店服务项目．倡导环保绿色酒店，尽可能少用一次性洗漱用具，顾客能够在酒店用低价格购买精美洗漱用具。七天连锁酒店集团不仅仅倡导了绿色酒店的理念．并且从细节上对成本进行了控制。 二、我国饭店细节管理中出现的问题 （一）服务人员对细节的忽视 忽视了顾客的感受 在为顾客服务时，服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的，但在很多时候，服务人员只是重视了服务的程序，并未观察客人的态度及反应，就无法让客人满意。 （2）忽视了服务行业中的超前服务 在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。这不仅是顾客想得到的需求，更是得到满足和重视的表现，才能形成所谓的好感受。 （二）管理人员对细节的管理不够 （1）酒店忽视对基层员工的管理 基层管理人员是酒店的基石，而员工接触最多的是领班或主管，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态。这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。很多饭店只注重服务人员的而忽视对管理人员的培训，重服务轻管理的做法。管理人员不服务质量标准不知道如何去控制并激励员工