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服务-用嘴不如用心服务（姜岚昕）第一章优秀的服务人员应该具备的五大特质一、微笑微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的本身就是动听的语言。二、问候人与人之间关系源于持续友好的互动！三、开放式的肢体语言肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器。四、眼神交流适当地用眼神向对方传的信息，能够起到语言所不能够达到的效果。五、不断的致谢以心感人人心归，用心为客客心留，尽心者人人近之！第二章做好客户服务的八大好处一、降低顾客的流失率当顾客流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金，流失的更是员工的心。二、减少客户不确定的购买因素顾客靠理性作分析，却靠感觉做决定。三、增加顾客的信赖感，扩大购买量在以顾客为主体的经济时代，企业最大的资产将是对公司充满好感和信赖感，并准备随时重复购买与帮助你转介绍的客户。四、增加顾客重复购买的频率企业80%的利润来自于20%老客户的重复购买。五、引发转介绍当你用虔诚的心表示感谢、持续的用心问侯、提供产品以外的附加值，以独特的服务感动客户，不仅是巩固本次产品的销售，更铺垫了客户为你转介绍。六、减少负面的传播每个顾客的后面，大约都站着250个人。七、扩大正面的传播第三者的见证胜过所有的自我宣传。八、增加顾客的满意度和忠诚度顾客的满意度和忠诚度，会让竞争对手很难介入甚至无法介入，客户对我们的满意度和忠诚度越高，对手的介入机会就会越少。让客户不断的感受到我们赋予他的好处和价值是建立中忠诚最有效的方式。第三章全面提升服务品质的八大观念一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始每一次买卖的完成都是下一次业务推广的铺垫，而是下一次合作的推广机会和空间。二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你的资源，可以推动你的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头。三、客户买走的不仅仅是产品，二是服务上带来的享受和感觉如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味这你该离开这个行业。四、顾客的问题就是我们工作的主题和价值客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升价值和服务品质的的机会。五、销售就是服务，服务就是爱用爱服务就是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍惜的财富，付出你的爱吧，让他生根、成长，这样你才能收获果实啊！六、铺心比铺货更重要，用心的服务是最好的销售伟大的行销原则都包含在普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的用心服务中。七、客户是明星，市场是上级我们最高的上司不是自己，而是我们的客户，最大的老板也不是自己而是我们的客户。八、忘记利润，开始服务忘记利润，并不等于你得不到利润，当你的焦点在服务别人的时候，如果你能将顾客服务的更多、更好、更有价值，利润就会和你服务的品质成正比。第四章用心服务客户循环图一、服务客户十字诀热情、关注、喜欢、宽容、尊重。二、让服务成为风景线一个人的外在形象直接影响到他是否被别人认可和接受，同时这也是他自身素质和涵养的外在体现，没有人给他第二次机会制造第一印象。三、超强亲和力的培养只有当客户接受你这个人的时候，他才会接受你的产品、你的公司以及你提供的服务。四、帮助客户解决问题如果你不解决问题，那么顾客肯定会投向你竞争对手的怀抱，并把这种不好的体验告诉他们的同事、朋友和邻居。五、迅速响应客户求当面时间里对客户的需要时，最佳的办法就是第一时间里最快迅速的响应客户的需求，而不是找一大堆不能满足的理由和借口。记住顾客的需求比公司的规定更重要。六、始终以客户为中心因为客户是企业最大的资产，也是企业得以生存的最大支柱。七、设身处地地为客户着想不要因为销售去服务，而是服务得好自然产生销售。八、持续提供优质的服务销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号，而“婚姻”才刚刚开始。“婚姻”的质量决定于持续优质的维护，否则就是无休止的纠纷，甚至走向“离婚”。九、为客户提供个性化服务做房地产最重要的是“位置”，位置不同，卖点不同，价钱不同。做服务最重要的是“个性”，突出“个性”，就能突出服务的品质。第五章降低客户抱怨、投诉的八大策略一、公开服务的宗旨和目的什么是客户服务的宗旨和目的？就是企业全体员工在面对客户的时候，所应该采取的一种态度和整体的要求，也就是你公司员工对待客户的最高原则。二、自己扮演客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务只有这样，才能发现更多的问题和差距，问题是最好的老师，每一个问题的背后都预示这更好的解决方案。三、从高层弯下腰，依法复制企业就像一块钟表，高层是时针，中层是分针，基层是秒针，要想调整时间，最快的方法就是拨动时针。做服务降低客户的抱怨依然如此。四、领导者亲自示范，监督与检讨总结当领导者亲自服务客户，给下属做一个表率和参考，然后层层复制。这样产生的整体力量远远超越示范的本身。五