武汉电信服务外包员工的绩效管理.docVIP

武汉电信服务外包员工的绩效管理 第3章武汉电信公司服务外包员工管理现状及存在问题 3.1武汉电信公司基本情况 3.1.1武汉电信公司简介 武汉电信具有120多年的发展历史，是全国重要的通信枢纽，是武 汉市最大的基础网络运营商、最大的综合信息服务提供商，拥用覆盖全 市的固定电话网络。依托中国电信全国性骨干通信网络，服务通达全球。 主要经营基于电信网络的语言数据、图像及多媒体通信与信息服务；经 营各类固定电信网络设施；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技 术开发、技术服务、信息咨询等业务。 3.1.2武汉电信在企业转型战略中发生的变化 （1）业务结构改善。加快拓展互联网及3I交融信息服务领域，非 语音收入占比由2005年的29%提高到目前的62%，占比提升33个百分 点，非语音收入规模5年翻了两番，成为收入结构的主体。收入结构持 续变化，有线宽带超过固网语音成为第一收入支柱，移动业务收入结构 占比达20.9%。移动、有线宽带、增值及综合信息服务收入保持两位数 增长，固网语音业务收入占比由2005年19.41亿元降至10.32亿元。 （2）用户规模扩大。固话、有线宽带、增值、综合信息服务四大 主要业务用户规模突破600万，用户总数由2005年的435.5万用户增 加到目前的608.9万户，增长39.8%，其中宽带用户是2005年的2.5 倍，达到136万。移动用户比2008年收购时增长3倍多。在固网语音 业务进入饱和衰退期的情况下，通过融合捆绑手段，强化用户维系，延 缓了下滑趋势。商务领航、我的E家品牌用户合计规模较2007年翻2 番。 （3）转型深入推进。号码百事通、ICT、互联网增值三大转型业务 收入较2005年增长8倍，达到3.74亿。网络加快转型，IP城域网出口 带宽达到520G，是2005年的21倍；宽带端口数由2005年的61万增加 至目前的185万；接入光缆达到33万纤芯公里，为2005年的274%；C 网核心网容量由46万增加至165万。 3.1.3武汉电信公司服务外包人员界定 服务外包的核心思想是企业将价值链中原本身由自身提供的具有 基础性的、共性的，非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后， 外包给企业外部专业服务供应商来完成的经济活动。 武汉电信公司为了使企业核心员工能够集中精力从事提高企业核 心竞争力，在不大量增加人工成本的前提下，选择将标准化的，非核心 工作（例如：营业厅服务营销工作，10000客户服务工作，客户发展与 维系）外包给专业人力资源公司，由人力资源公司安排员工驻点武汉电 信公司相应岗位完成这些工作，武汉电信公司称该类员工为服务外包员 工（简称外包员工）。 3.1.4武汉电信公司服务外包人员在企业转型中所起到的作用 单个个体工作效能对整个企业的贡献必须通过所在业务部门的整 体效能来体现，这是一种从下往上的累计效能。武汉电信服务外包员工 分布比重最大的3个部门：营业厅、综合信息运营中心、客户服务中心。 分别占服务外包总人数的42%，28%，17%。通过分析这3个部门的工作 成绩在公司发展中的影响，可以看出服务外包人员对公司整个战略发展 的影响。 营业厅：营业厅主要承接公众客户的业务发展和维系工作。2010 年全年发展我的E家融合套餐213742户，发展移动用户393267户，中 高端业务34925户，ITV34722户，这几项业务发展量均占公司同类业务 总发展量的40%以上。服务的客户范围也符合企业提出的全业务发展战 略。 综合信息运营中心：主要承接号码百事通，114百事购，翼挂号， 商旅服务，声讯服务，市长专线“12345”等信息提供业务。2010年该 中心累计完成号码百事通信息业务收入16110.1万元，完成年度预算指 标的122.05%。其中实现号码百事通诱发话务量5633万次，完成全年任 务的113.8%。套餐产品活跃度达到43%。全年商旅服务订餐成交量累计 完成22.37万单，同比增长157.12%，订房成交量累计完成18.37万间， 同比增长217.93%。客户服务满意度，包括省114/118114IVR语音流程 规范和114/118114人工接通率均达到目标要求。信息内容建设方面， POI（Point of Interest）覆盖率超过90%。可以看出，在公司进一步 深化战略转型中提出要转型成为通信行业的新三者：即智能管道的主导 者，综合平台的提供者，内容与应用的参与者。综合信息运营中心是决 定企业能否成为“综合平台的提供者”“内容与应用的参与者的”的关 键部门。 客户服务中心：主要承接10000客户服务热线的运营。2010年，客 户服务中心钻金银卡高端客户队列20秒接通率分别基本保持在90%及 85%以上；移动电话网四项服务指标均达标，其中本地固网及省移动网 投诉处理及时率保