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商场客服服务规范 时间：2018年1月目 录1.客服服务理念4.客服日常规范用语5.客服工作纪律2.客服人员工作职责3.客服人员礼仪客服服务理念1 客服服务理念服务理念 本商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。 总台客服是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。客服人员工作职责2客服人员工作职责岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。客服人员工作职责工作内容解答顾客的咨询全店的广播服务工作（广播寻人）接听热线电话做好顾客意见和建议的记录协助其他部门开展工作顾客投诉的接待和记录遗失物品的登记保管充电宝、雨伞、婴儿车、轮椅的租借客服人员礼仪3客服人员礼仪仪容仪表礼仪站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前。着装：统一着装，佩戴工作牌。妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹。指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。客服人员礼仪服务礼仪报修受理尊重顾客，做到“待客三声”接听客服电话热线接待顾客投诉服务客服人员礼仪尊重顾客，做到“待客三声”①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。③、”去有送声“。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临，欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务“。④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗“。⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。客服人员礼仪接听客服电话热线● 客服人员听到电话铃响，响铃两声后三声前拿起话筒。“您好，这里是XXX”。● 接听电话时语气要谦逊，态度要诚恳，无论对方说话时什么态度，客服人 员始终保持语调舒缓，不与通话人顶撞争执。● 语调要亲切委婉，具有帮助别人排忧解难和乐于助人的精神，使对方能感 受到你的关系和真诚。● 音色要柔和悦耳，使对方有“宾至如归”的感觉。● 解释要有耐心，当对方有疑问求助的时候，客服人员有责任耐心的尽力 向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂掉等。 ● 绝不可对顾客说“我没空”，“我不知道”之类的话，切记态度粗暴， 出言不逊，即使通过一再努力仍未达到顾客的要求，也应主动向顾客做 出解释并致歉。客服人员礼仪接待顾客投诉接收投诉电话要虚心，对方对商场服务、货品质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应对方将此事及时转告有关部门，及时登记投诉事由及顾客信息。并将处理结果及时告知顾客。现场投诉1耐心听取客人投诉、询问了解投诉事由，认真填写《投诉记录表》。向投诉人表示重视问题并及时将投诉反馈至相关部门。一般投诉应2 小时内形成处理结果，重大投诉2 个工作日内形成处理结果并告知顾客。如果投诉人对处理结果不满意，责任部门需修改处理方案继续跟进协商，直到双方满意解决。电话投诉 2客服人员礼仪报修接待受理总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，填写《维修工作单》，并及时告知工程部来维修。在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接。并且在处理完成之后对报修服务进行电话或上门回访。4客服日常规范用语客服日常规范用语1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。2、常用尊称是：“先生”“小姐”“阿伯”“阿婆”“阿姨”“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临XXX”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答您”。 （3）处理商品退换和纠正错漏时：“对不起，耽误了您的时间”。“请原谅，麻烦您多走一趟”。“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？”。 （4）当接待转移时：“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。 （5）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：“请