店面_运营手册.pptVIP

* 常见异议问题 6.为我提供10%的优惠，我就会现在跟你购买： 我一直是在以最优惠的价格向您报价。 如果你再订购更多数量，我就申请一下，看能否给您这个优惠？要考虑一下？ 7.你竞争对手的产品胜过你们的产品。 在哪一方面？（让客户列出他所喜欢产品的特征）？您觉得他们的产品哪里比较好？ * 常见异议问题 8.我对你们的产品品质不了解，我不想冒险 您觉得太冒险了吗？我很少听到这种说法，您所指的风险是什么？ 我们应该怎么做，才能让您觉得更回安全呢？ 9.?对不起，我不打算从你们这里进货 在您有这种决定，一定是有原因的，可以告诉我是什么 原因吗？我们应该如何做，将来才有可能从你那里获得做生意的机会？ * 激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： ⑴其他人代为处理 ⑵处理场所的变换 ⑶处理时间的配合 顾客电话投诉的处理程序 * * * 从众成交法： 从众成交法，是指导购员利用顾客的社会从众心理，促进顾客立刻购买其所推荐珠宝的方法。 所售珠宝是畅销品，是消费者喜爱的珠宝。 顾客对珠宝有需求，但因为种种原因下不了决心。 在劝说顾客购买时，有另一顾客成交，此时也可巧妙利用前位顾客的行为引导此位顾客的购买。 * * 顾客电话投诉的处理步骤: 准备好作投诉记录 介绍自己及询问对方的称呼 聆听问题及意见并作记录 向顾客道歉以缓和对方的情绪 向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法 向顾客承诺了解处理后再作答复 感谢顾客及时反映问题 把问题交有关人员负责跟进处理 跟踪问题的处理结果 回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢 把投诉记录归档 * *  保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨 向顾客道歉以缓和顾客情绪 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开门店主要通道 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 细心分析顾客的投诉及提出的意见 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复 如顾客接受建议及解释 处理顾客投诉的权责 处理顾客投诉的态度 投诉处理原则  顾客向门店直接投诉的处理程序 顾客直接投诉的处理要点 顾客直接投诉的处理步骤 理  * 第四步：处理异议 激起顾客愤怒时的处理 在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法： ⑴其他人代为处理 ⑵处理场所的变换 ⑶处理时间的配合 * 顾客电话投诉的处理程序 顾客电话投诉的处理程序 顾客投诉记录表 顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期： 投诉内容 处理意见： 经办人签名： 接待人： 店长： 经理： * 第四步：处理异议 顾客电话投诉的处理步骤 ： 准备好作投诉记录 介绍自己及询问对方的称呼 聆听问题及意见并作记录 向顾客道歉以缓和对方的情绪 向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法 向顾客承诺了解处理后再作答复 感谢顾客及时反映 问题把问题交有关人员负责跟进处理 跟踪问题的处理结果 回复顾客、并再次向顾客致歉及道谢 把投诉记录归档 * * * * * * * * * * * 什么是异议 * 异 议 的 含 意 。 * 异 议 出 现 的 原 因 客户方面 * 异 议 出 现 的 原 因 销售人员无法赢得客户的好感； 做了夸大不实的陈述； 使用过多的专门术语； 事实调查不正确； 不当的沟通； 展示失败； 姿态过高，处处让客户词穷。 销售顾问方面 * 异 议 的 种 类 No hurry 不用急； No interest 没兴趣； No money 没有钱； No confidence 没信心； Misunderstood 误解。 * 处 理 异 议 的 原 则 面带笑容，诚恳有礼； 运用专业的知识； 秉持客观态度，开阔的胸怀 控制情绪，切忌争论； 预先提出异议； 转移目标； 引用案例。 * 处理异议的方法——LSCPA Present—— ”我觉得有一种可能得方式可以为您解决这个问题。” “对此，我有一个想法，我们可以……” * 处理异议的方法——LSCPA Ask for Action 征求行动 “这样做您觉得怎样？” “您更喜欢哪一种方式？” * 常见异议问题 1：我要考虑一下…… ： 要考虑一下说明您有兴趣，是吧？现在，您告诉