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论旅游消费者权益的保护 杨智争 [摘 要] 鉴于目前旅游业在国民经济增长中的重要作用及旅游消费市场上较为混乱的局面。本文针对当前旅游消费者在消费过程中常见的问题进行分析、阐述，并就现在旅游消费者的权利及义务和相关保护措施作了分析、归纳和总结，进而得出了旅游消费者在进行旅游消费过程中权益保护的有效办法。 [关 键 词] 旅游消费者 旅游经营者 旅游消费者权益 旅游合同 [作者简介] 杨智争，男，柳州运输职业技术学院文理系教师。广西柳州，545007 一、绪 论 随着社会的进步，生产力的空前发展，物质生活的极大丰富,人们对精神生活的要求越来越高，对旅游也越来越热衷，使旅游业获得了空前的发展，已经成为我国的新兴经济产业。然而人们在旅游消费过程中，常常会遇到一些不愉快的事情，极大的影响了人们旅游的兴致和质量，给社会财产造成损失，使人民生命受到威胁，极大的阻碍了我国旅游业的向前发展。市场经济也是法制经济，一个行业的发展、繁荣和稳定都离不开法律的保障。因此作为旅游业衣食父母的旅游消费者的权益得到保护的重要性是不言而喻的。 二、旅游消费问题现状分析 旅游消费者问题是指旅游者参加旅游活动因购买旅游经营者提供的旅游商品，接受旅游经营者提供的旅游服务，其合法权益受到侵害而发生的问题。旅游消费者问题是旅游业发展到一定阶段而出现的，是因为参加旅游活动的当事人所追求的利益形态的差异而产生的。随着旅游业的发展，为旅游者提供优质产品及服务已经成为业内有识之士的共识，然而，实际旅游活动中，业主杀鸡取蛋，损害旅游消费者权益的问题仍然表现十分突出，经调查目前主要存在如下问题： 旅游经营者缺乏安全经营意识。例如，提供的旅游项目和服务存在安全隐患，假帽名牌商品，旅游中人身，财产安全保障问题以及旅游意外保险赔付难等，由此而造成旅游消费者人身伤害，财产损失现象屡屡发生。 旅游经营者通过虚假广告等途径,误导旅游者，使其不能获得经营者提供服务的真实情况，而导致错误的消费决策，如超低价宣传陷阱，攀老乡式购物宣传陷阱和仿名牌，免关税等夸大不实的口头宣传陷阱。2005年25个省市旅游质监所参与的23002件违法违规案件中，违法旅游广告就有20219件，占总数的88%，比例相当大。 有的经营者侵犯旅游者的人格尊严，甚至打骂旅游者，强买强卖使旅游者难以通过比较挑选自主决定是否购买某一商品，在某一价格下是否接受某一服务。 旅游经营者采取不正当手段竞争，例如：以低于成本的价格组织旅游活动，零团费，负团费等不仅损害了旅游消费者的合法权益，而且扰乱了旅游经营市场的秩序。 履行合同中的随意性，导致旅游者付出了规定的费用后不能得到质价相符的服务。一些旅游合同中的文字游戏，不公平格式条款，减少或免除经营方的义务，口头合同约定不清，责任不明，以及观光游变成购物游，违规游等。 经营能力的欠缺，使得经营者往往难以兑现向旅游者承诺的服务，有的旅行社擅自降低服务等级标准，使旅游行程，日程，时间，都缩水，吃住行大打折扣，以及出现的违规转团，拼团等问题。 导游服务人员未尽职责，素质比较差，游而不导，出是事甩团而去，常常索要小费，为了私拿回扣而常常违规操作，带客逛商场等。 严重的地方保护问题，许多地方出于自己地方的利益，纵容支持地方旅游企业对旅游消费者弄虚作假，漫天要价等现象不加以制止，利用自己的权限对相关政策法规与以倾斜。 这些问题的存在较为普遍，种种行为另人不耻，事件的发生往往还严重的影响我们国家的旅游形象，破坏旅游业发展的良性势头，究其原因主要有以下几点： 部分旅行社没有规范性旅游合同，其设定不规范不合理不科学，是旅行社自行设定的格式条款，没有充分得到消费者的意见，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消费者在签定旅游合同时候，很难预测到其中的陷阱，致使上当受骗。 旅行社服务质量参差不齐，一些旅行社经营行为不够规范，管理很不科学，旅行社服务人员素质不达标，对事件的处理及服务的技术相当缺乏。而旅游者往往难以区分旅行社的好坏，太过于依赖旅行社。 旅游行业管理部门管理多限于旅游宾馆，饭店设施，旅行社规模等硬性指标，起点低，很不全面。对旅游业其他服务人员内部规范制度等方面缺乏有效管理措施，国家立法上也比较混杂，没有统一的旅游大法，容易使经营者钻洞，搞政策擦边球。 旅游消费者自我保护意识和依法维护自身权益能力有待进一步提高。特别是一些旅游常识，法律素质要求等的提高。 旅游资源本身具有的稀缺性，和旅游业的服务性往往利于形成垄断，致使景点景区坐地起价，而由于国家对部分旅游管理权限的下放，地方往往出于自己利益的考虑，不加干涉，纵容发展，出了问题，不处理或者采取包容态度等。 三、旅游消费者权益保护措施 （一）旅游消费者自身法律素质的提高 要谈旅游消费者权益的保护，首先要了解旅游消费者有那些合法权