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预约标准步骤： 1．接客户电话（主动打电话预约） 准备工作：（1）客户信息 　　　　 （2）预约排班 （3）预约登记表 2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 3.验证客户档案 4.主动提问（倾听客户要求） 5.验证客户问题（5W问题） 6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容 7.提供（询问）代替车（接车方式） 8.提供相应固定项目报价 9.总结预约情况 　（1）时间 　（2）工作内容 　（3）服务顾问 　（4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约 预约要求： 立即接电话 认真倾听客户意见 询问并记录关于客户和车辆的重要信息（地址、登记等） 使用对话指南/预约计划表格记录客户 要求/问题 告知客户关于特别的服务并征询意见： 接车时间和方式 替换车服务 服务顾问姓名， 联系人姓名 暂定的交车时间 价格信息 记录所有信息，客户的希望、问题。 有组织的给客户安排合适的预约计划。（使用表格或电子信息，如果可能直接制作工作定单）。 告诉客户他们需要带的东西（驾照、随车文件、 维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码）。 准备工作的标准步骤： 预约人员： 打制预约工单。 通知服务顾问。　 服务顾问： 检查预约工单。 检查相应配件。 工单项目分析。 车间工人/工位准备。 索赔人员通知。 项目解决方案检查。 配件： 检查预约工单。 检查配件状态。 订购时间反馈。 备件准备。 车间 检查预约工单。 工具、设备准备。 人员准备。 工位准备。 全面的准备工作要求： 服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单： 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作， 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间 专家/专用工具 替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现） 为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划定单（备件、替代车、工具、人员等）