【管理课件】顾客满意管理.ppt

顾客满意管理 “Customer‘s Satisfaction Management” 顾客满意是…… …需求被满足或被超越的感知… 一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。 不满意但还到你那买东西的顾客… 不投诉： 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决： 19%（81%不会再回来） 投诉得到了解决： 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到了解决: 82%（仅有18%不会再回来） 1．我们如何提高顾客满意度? 回答：通过按时传送正确的定单。 · 2．我们如何确保我们按时传送定单？ 回答：通过把我们的要求通知到供应商。 3．我们如何将我们的需要与供应商沟通? 回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。 4．我们如何能收集到这些资料? 回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。 5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平? 回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。 1．为何顾客不满意? 回答：因为他们没有按时收到购买的商品。 2．为何他们没有按时收到购买的商品? 回答：因为我们的购货定单延误。 3．为何我们的购货定单延误? 回答：因为我们更换了供应商。 4．为何我们更换供应商? 回答：因为以前的供应商货物运输延误。 5．为何我们没有找到其他供应商? 回答：因为我们没有去找。(等等) 以上分析可看出，原因在供应商，须更换供应商以防止顾客不满意！！ 水桶原理与顾客流失… 顾客流失 一个公司平均每年要流失10％—30％的顾客，但他们常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来怎样的损失。 然而他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所有人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客 水桶原理与顾客流失… 太多公司都像底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌人更多的新顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞。 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距。 水桶原理与顾客流失… 研究显示，，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作。 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客流失率高造成极大的损失，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。 二 为什么要衡量顾客满意度… 1．衡量使人们产生成就感，这种成就感随即将转化为对顾客提供的优质服务。 2．衡量提供了基本的工作标准和他们经过一番努力方可达到的优异工作标准。这两方面又将导致质量改进和顾客满意度的提高。 3．衡量为操作人员提供快速反馈，尤其当顾客在评价这位服务人员或提供这种服务的企业时。 4．衡量告诉你必须做什么工作以及如何做，才能提高质量和顾客满意度。这样的信息也可以从顾客那里直接获得。 5．衡量工作激励人们提高生产力。 衡量顾客满意度的工具 衡量顾客满意度的工具 顾客满意的 十个行动计划 顾客满意服务调查单 我们很想知道你如何看待我们的服务，请在靠近每一条陈述的空白处，写下对陈述的反应的相应数字。 从来没有 偶尔 一半 经常 非常普遍 1．电话铃响不超过三声就有人接。 2．回电话有礼貌、友好。 3．电话被搁在一边超过30秒。 4．我的电话直接转到要找的人。 5．办公室(商店)位置好，容易找到。 6．靠近办公室(商店)的地方，有很大的停车场 7．办公室(商店)的气氛温馨。 8．日常的办公时间对我很方便。 9．销售员或服务提供者见到顾客就打招呼。 10．如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟 11．产品和服务的价格适中。 12．产品和服务的付款条件灵活。 13．付款方式可以接受。 14．物超所值。 顾客满意度调查表 我们对您获得的服务和您的满意程度很感兴趣。请在下面靠近每项的空白处，写下相应答案代码。 5非常不满意 4有一点不满意 3没有不满意 2满意 l非常满意 您对以下项目的满意程度 1．办公室(商店)地点 2．办公室(商店)附近的停车场 3．办公室(商店)工作时间 4．办公室(商店)的气氛和装潢 5．职员打电话的方式 6．从职员那里受到的待遇 7．从服务人员那里受到的待遇 8．服务的价格 9．付款条件和方