客户管理之客户沟通.pptVIP

陈萧 制作 客户管理 浩远物业 客户管理的定义 物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主（或物业使用人）、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主（或物业使用人）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，最主要的客户管理对象。通常我们所说的物业管理客户沟通主要是指物业管理企业与外部客户之间的沟通交流。客户投诉处理和满意度调查则主要是针对业主（物业使用人）所进行的客户管理活动。 客户沟通 客户沟通的概念 客户沟通的准备 沟通的方法与管理 客户沟通的注意事项 客户沟通的概念 沟通——两个或两个人以上的人之间的交流信息、观点和理解的过程。 良好的沟通可以使人们互相理解、弥合分歧、化解矛盾。 沟通的形式：语言交流、书面交流和其他形式交流（如网络等）。 沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达（表情和姿态） 与业主（或物业使用人）的沟通交流内容 物业管理相关法规的宣传与沟通 物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复 物业管理的投诉与处理反馈 物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈 物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流 物业管理日常服务中的一般沟通交流等 与其他单位和个人的沟通交流 客户沟通的准备 物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好的效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。 与业主业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并通将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等。 客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（物业使用人）的基本情况。 物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 沟通的方法与管理 沟通的方法 沟通的管理 沟通的管理 建立定期客户沟通制度 建立跟踪分析和会审制度 引进先进技术和手段，加强客户管理 建立定期客户沟通制度 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期如开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。 建立跟踪分析和会审制度 在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件、和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案；实施跟踪会审制度，评估客户沟通工作的效果；检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。 引进先进技术和手段，加强客户管理 客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业管理企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。 客户沟通的注意事项 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公室，也可能是其他地点，如政府办公场所，业主家中等。在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要的布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。 物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或别行约定沟通时间、地点和人员。 沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过我的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。 在与业主式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。