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安歌络卡商城管理办法 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 （2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1） 必须严格遵守公司的工作守则； （2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 日 常 工 作 规 范 1.上班时间：白班9:00-6:00，晚班6:00-凌晨12:00，每周单休，星期六、日轮流休息，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。　　  2. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。　　　　 　　　3.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。 　　　 　　　4.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。　　　　 　5.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。　　　　 6．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。 二．日常工作过程 一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言 2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。 3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。 4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。” ） 5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，