营业员培训资料（三）什么是优质的服务ppt课件.pptVIP

营业员培训资料（三 ） 什么是优质服务 ;一、规范化服务 规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既 是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科 学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证，服 务的好与坏直接影响着企业未来的命运。;二、优质服务 规范化服务： “亲善”服务让每位顾客都享受到贵宾待遇； 在突发事件面前，能够巧妙的面对和化解； ; ;一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ;;关键因素 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊严 21、能被认同与接受 22、受到重视;关键因素 23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24、不想等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度;顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还在乎是否提供优质服务;提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……;服务到位 -----真正实现服务的目的和效果;服务到位包括两层含义： 一是服务者的工作到位，即工作人员必须按时、按 质、按量完成各种服务规范动作； 二是为顾客服务到位，即工作人员应及时、准确的 完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。;如何才能真正的服务到位呢？ 1、作为一个工作人员，我们应该明确服务的目的，让客户满意， 而不仅仅是完成工作。而要做到真正意义上的恰到好处、准确到位的 服务，光有普通意义上的尽职尽责是不够的—--要用心去做才行。 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的???担，即在为客人服 务之前，站在顾客的角度，去考虑如何服务才能达到所需要的效果， 在对服务的程序进行改正和完善后，进行实施。 ;主动服务意识 工作人员通过发自内心的热情，使为顾客服务，替顾客着 想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意 识，提高服务质量的目睥。继而，从主动服务意识入手，逐步 从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。;特殊情况下顾客服务应答技巧; 美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错 了，请参照第一条执行； 中国的服务理念----“双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得 到我最想得到的和应该得到的；即工作人员在客我交往 中，要达到的目标是让客我双方都成为胜利者。;方便与麻烦理论 要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作 人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方 便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求荼人员把麻烦留给自己，把方便让给顾 客，要求工作人员从我做起，以自己怪顾客的尊重去赢利顾客对自 己的尊重；;方便与麻烦理论 要让顾客得到更多的方便，就会给工作人员增添麻烦；而工作 人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦； 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员，是为别人提供方 便的工作，顾客是花钱买方便的； “顾客至上”就是要求荼人员把麻烦留给自己，把方便让给顾 客，要求工作人员从我做起，以自己怪顾客的尊重去赢利顾客对自 己的尊重；;了解一般顾客的心理 一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理。 ;挑剔顾客的心理特点及服务要求 要求受到尊重 要求发泄 要求补偿 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感； ; 微笑、耐心----征服“挑剔”的顾客 甜美的微笑和始终如一的耐心具有强大的征服力，能够 平息客人的怒火，转变客人的情绪的同时也征服了这位客人。 不管客户要求什么，争辩都不是一个工作人员应该做 的，争气和赌气都与服务的宗旨背道而弛。不管面对的一切 如何，服务到客户满意，都是必须做到的； 平静、宽容和耐心，是工作人员必须修炼的道德修养和 良好素质。 ;任何