兴业银行客服中也员工培训的体系优化.docVIP

兴业银行客服中也员工培训体系优化二、兴业银行客服中心员工培训需求与培训工作现实格局（－）兴业银行客服中心概况１、兴业银行客服中心简介兴业银行客服中也成立于２００３年，属总行电子银行部下设个机构，具有较为先进的计算机与通讯技术，采用的是行业内比较先进的呼叫中也、平台Ｗ及成熟的知识管理、语音分析、现场监控、录音、ＩＶＲ、ＣＭＳ报表和数据库业务处理系统，使客户享有安全、高效、稳定的应用环境。自客服中也成立（＾来，秉持着＂便捷、高效、优质＂的服务原则，努力打造企业品牌形象，积极实现＂客服中必水平一流、专业人才水平一流、服务管理水平一流＂的发展愿景，促进客服中也与兴业银行的共同发展。Ｗ满足客户需求为原则，积极获得客户的忠诚度与满意度，客服中必通过自身的网络、自动语音、人工坐席Ｗ及传真和短信等服务方式，同时还充分运用成熟的计算机和电话集成技术，在客服、产品营销、交易处理等方面，使客户能享受到全天候、一站式的综合性服务，并对其职能做出明确的定位，集交易中必、信息中也、营销中也和全行服务中必为一体，形成了具有交易类、信息收集类、外呼营销类和客服类四大业务。（１）交易类交易类所指的是Ｗ客服中如为渠道，为客户提供的各种金融交易类服务，共包括账户查询、定活互转、缴费代理、紧急挂失和信用卡授权业务及其他中间转接的业务交易等。（２）信息收集类信息收集类所指的是客服中也对客户提出的建议和业务运营中业务流程问题进行定期的收集整理，并反馈至有关部口Ｗ促进产品和服务的优化创新（３）外呼营销类外呼营销类所指的是客服中必利用自身的服务渠道向客户积极主动地提供通知提醒、业务宣传、产品销售、客户回访、客户关怀、信用卡电核Ｗ及其他相关部口授权进行的电话外呼类业务。（４）客服类客服类业务是客服中也最核也的业务，是其利用短信、传真、视频、ＩＶＲ、ＣＳＲ、互联网等远程服务方式为客户提供各类金融服务，主要服务品种有咨询、预约、投诉、建议、申请、表扬等。１３２、客服中心组织架构及其职责（１）组织结构与其职责兴业银行客服中屯、是其总行电子银行下设的二级机构，分别Ｗ四大业务为核必业务构建了四个部口，即综合服务部、信用卡服务部、呼出营销部、运营管理部。兴业银行客服中也作为一个面向客户、提供综合性金融服务型窗口，一方面要认真倾听客户反馈意见和实际诉求，积极解决客户所提出的问题Ｗ有效改善和维护与客户之间的关系：另一方面履行对客户做出的服务承诺，加强对服务工作的监督检查，全面做好全行的客户服务工作。兴业银行客服中必的主要职责有Ｗ下；Ｌ点：ａ．全天候接受和处理客户的交易和服务要求；ｂ．Ｗ服务和产品创新为中屯，制定自身业务发展规划，强化服务渠道和服务功能，积极推动全行的客服王作发展；Ｃ．结合业务发展实际情况，优化和完善客服中如服务质量管理规定，并建立相应的监管、考评和分析机制，进一步有效提升客服中屯、的整体服务水平和服务效率；ｄ．强化总行部室与分支机构之间的联系，灵活处理机制，有效处理业务类的客户咨询、建议与投诉等工单，并对客户需求的反馈情况进行认真的监督检查，而对于非业务类的相应工单，则记录并转交至相应的总行部室或者分支机构：ｅ．强化培训机制，对员王的业务知识、服务技能技巧、营销知识和技能、风险控制知识等进行培训，并对总行和分支机构进行客服工作的管理人员、业务员展开相关方面的培训；ｆ．制定和建立有关规章制度和措施，Ｗ客服中必的员工管理制度和绩效管理制度，加强对员工的定期考核；Ｗ客服中瓜的风险防范和控制措施，有效降低服．务风险；１＾健全的知识管理和更新维护体系，有效保障和丰富本行的业务知识库’系统，全面提高本行管理人员、业务员的知识水平和业务能力。（二）兴业银行客服中心培训需求分析１、培训需求对象分析兴业银行客服中屯、员王的培训对象大体上可Ｗ分为两大类，一类是新入职员工；一类是在职职王。其中，在职职工根据在银斤内部所处职务的不同又可Ｗ细分为基层客服人员、中层管理人员和高层管理人员Ｈ种。２、培训需求层次分析根据前文分析可知，企业员工培训需求层次分析包括组织层次、战略层次和员王个体层次Ｈ个层次。本文Ｗ这兰个层次为基础，对兴业银行客服人员培训需求进行深入的分析和调研。（１）员王个体层次本文通过对国内外学者己有研究成果进行查阅，在了解兴业银行客服中也员工培训体系建设的基础上，Ｗ马斯洛需求层次理论为基础，通过问卷调查和访谈法对兴业银行客服中松员工培训需求情况进行调研。问卷主要分为四个部分，第一部分是个人基本情况调查，第二