COCOON_顾问式零售手册-实操.docVIP

顾 问 式 零 售 手 册 COCOON品牌零售服务定位： 倡导顾问式零售，为顾客提供集着装形象指导、领导生活潮流为一体的全程增值零售服务体验。 零售服务文化：细致、关怀、专业、团队。 零售人员服务角色定位：时尚专家、美丽顾问。以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心。 COCOON顾客的定义： 顾客永远是朋友。 顾客不收银机里的钱，她是有情感的动物，就像您本人一样。 顾客是一个带来着要求来到我们身边的人，我们的工作就是满足他们的需求。 在任何生意中，顾客是最重要的人。 顾客不是依靠我们的，而是我们依靠顾客生存的。 当顾客走进来时，他们给我们提供一个机会，我们给予的反馈不能是在等待她们。 顾客是我们生命的源泉，她支付我们的薪水，如果没有她们，我们将不得不关门。 COCOON零售的定义 零售是“发现顾客需求并用我们的产品和服务来满足她们的需求”。 先零售自己，然后您就可以卖出任何东西。理念：顾客不仅在买产品，而且还在服务和人。 保持热情，有创造力，自信和自豪于自己所从事的行 业。 例如：当您走进一家店发现了一件您所喜欢的产品。这件产品可能和其他所有店铺的产品无太大区别。然而，如果零售人员和店铺给您的感觉非常糟糕，那您将会马上走出来。 比如：零售人员怠慢顾客，货品陈列混乱、店铺卫生不整洁等 您只会在您感觉舒适没有压力的地方买东西。 使我们顾客感到舒适 一个真正的零售人员就象一只变色龙。他们可以通过观察顾客的行为来解度顾客。 例如： 如果顾客快速的走进店里，而且朝着一个具体的方向走过去开始挑选商品，这明显表明她们知道她们想要什么。文她们“您是要在选一些特殊的东西吗？”这显然是多余的，因为这很明显。零售人员应该更关注顾客选的是什么样的产品，帮助她们确认尺码和颜色，然后帮助找到合适的衣服。当她们就会感觉很舒适，以给予我们更多机会继续的推荐更多衣服。在这一过程中，要体现我们极高的专业养，做顾客生活中真正的着装顾问。 如果顾客走进店里时，正在很开心的和朋友讲话，这时零售人员一定要微笑的眼神和她们问候。在她们的谈话间歇当中，您可以在走过去问候。如果她们在谈话中您就打断了她们，这很容易使她们很烦，最后的结局只能把她们送出去了。然而，上面的方式可以让她们感觉很感兴趣，而且非常礼貌和专业。她们此时就会非常舒服。 如果一个顾客走进来，漫无目的浏览，那么您就像朋友似的和她谈话。首先要问“您好”，当她回应您时，应该仔细观察她，观察她是否拿了些构物袋或身上的衣服给予一些评价。继续使用开放式的话题和笑话使她笑起来。当顾客笑了的时候，无论她或她想还是不想都会自动放松下来。这时，您就“得到”她了，现在她回感到很舒服。 COCOON零售服务的定义： 服务只是意味着用您的常识。 用自己喜欢被 照顾的方式来照顾您的顾客：礼貌和真诚的方式来帮助，永远要用面带微笑。 例如： 如果她是一个成熟型的顾客，要用尊重性的语言。注意倾听她们的需求。如果她是一个年轻型的顾客，可以用一些流行时尚话题来交谈。 熟知您的货品 例如： 它的款式是什么样的？最好的方式就是试穿一下。 怎样保养这件大衣？ 怎么和其他的货品搭配起来？ 早一点来上班来熟知新的货品。 您会带给顾客最糟糕印象之一就是您不能回答顾客关于产品的疑问。您看上去很糟糕，您的公司也会给别人很坏的印象。这个时候您就等于浪费顾客的时间。 努力为顾客多走一步 例如： 如果您没有这件产品，一定要大电话向其它店查询。 如果顾客想要看一见具体的衣服，千万不要告诉她们“就在那儿！”您必须带着她们走到那里去拿衣服。 为顾客设计搭配顾客的个人风格和需求。 即使顾客第一次没有买这见衣服，她也会记住这一切。如果她买了这件产品，她们还会再次光临的。 处理顾客退货和顾客投诉 例如： 一定表示理解和礼貌 推荐新的产品 要向顾客提供和她上次买衣服是所享受一样好的服务，甚至于可以为她提供她个人爱好的购物形式进行个性化服务。 避免争论，这样只能说明我们不够专业化。 高兴愉快和迅速的解决问题 干净整洁的环境 例如： 整洁—衣服要叠放和悬挂整齐，而且每件都要经过蔚烫。这是最基本的要求。 干净---地板，收银台和橱窗要天天保持清洁。这是为顾客创造良好空间环境的基础。 有序---员工不能在店里跑来跑去大喊大叫的在寻找电话号码等，每一件的事情都必须是有序的安排。起先都是作好充分准备的 懂得时尚生活流行趁势 快乐温馨的气氛 以上所有的必须是专业的，做不到我们会感觉到羞愧！！！ 例如： 如果您感觉不舒服，千万不要在卖场显露出来。 不要根据一个人的外表和年龄轻易下结论。 不要只是站在那里或者看上去很烦，永远要保持在工作的状态中。 不要看上去像是一个在拼命等待顾客进来的零售人员。 服务要点： 问候时，使用目光接触，并展露您美丽的笑容。 给顾客时