商派-人多不一定成事！.PPTVIP

Trainer：徐立君 电商运营课程安排 人多不一定成事！ 11月店铺订单销售情况 数据 A店 B店 客服人数 3人 5人 日均咨询 650人次 600人次 客服工资 8000元 9000元 月销售额 50W 35W 3个人赚50W！ 5个人赚35W！ 谁能告诉我为什么？ 思考三个问题 1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？ 一个让经营者吐血的报表！ 再挖掘一下 能服务好客户、处理好售后问题 能根据店主的需求去销售产品 能让客户深层次的了解并认同店铺 服务意识 销售意识 品牌意识 你的客服能做什么？ 如何在客服团队中找出身具销售、服务、品牌三大意识的“精英”甚至“王牌” 不得不面对的问题 不得不解决的难题 绩效评定---管理者们最头痛的问题 你们是否曾经为绩效烦恼过？ · 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ · 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？ · 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？ · 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？ · 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？ · 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！ · 还有还有更多的问题。。。。。。 客服绩效考核和销售能力的提升 建立适应电子商务的绩效考核模式 迫在眉睫 怎样来考核客服绩效 思考一下 电子商务平台的绩效考核主要看什么数据？ 怎样来考核客服绩效 网店经营者们最关注的绩效点 怎样来考核客服绩效 怎样来考核客服绩效 3.2 推荐技巧 滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐 主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答” 组合销售：“要一件”变为“买多件” 怎样来考核客服绩效 3.3 转化能力 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数 日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数 怎样来考核客服绩效 3.4 反应速率 平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时 间/总咨询数 未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数 怎样来考核客服绩效 3.5 售后处理 中差评处理：联系客户并说服其修改中差评 退换货率控制：有效减少不必要的退换货 其他售后问题 怎样来考核客服绩效 分享一张工资清单 如何提升销售能力 a. 通过销售任务、销售业绩数据分析找出销售短板员工； b. 通过订单总数、均客单价分析找出谁走量，谁走价； c. 通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不足； d. 通过评价修改、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄； e. 通过数据的综合分析为员工制定合理的培训方案。 如何快速区分员工能力 如何提升销售能力 找出短板长板之后如何有效的提升？ 鼓励法---不抛弃、不放弃 挑战法---安排新的职位、新的高度 教育法---产品知识强化、销售技巧学习 示范法---话术场景演练、老带新、亲自上阵 如何提升销售能力 突出长板效应 建立良性的团队层级模式 如何提升销售能力 目的 把员工的努力导向正确的方向 激励员工发挥其最大的潜能 建立适用于网店的绩效奖励模式 货币 荣誉 职业发展 休假 物质奖励 精神奖励 实物 调薪 长期激励 绩效工资 奖品 增加感情的活动，如聚会，郊游 休假 旅游 晚餐、戏票等 主管夸奖 业绩公布 升迁 降职/解雇 小结 在电子商务飞速发展的今天， 人能解决的问题已经不是问题了。 关键是如何用最少的人去解决最多的问题！ * * * * * * * *