客房部运营大纲.docVIP

客房部运营大纲目录客房服务员的规章规章客房服务员的岗位职责及工作流程第一节第一节员工服务守则客房楼层服务岗位职责客房部早、中、晚班工作流程清洁房间标准程序清洁卫生间标准程序铺床的标准程序进出门的标准程序检查退房的标准程序客房部服务标准程序大堂及公共区域清洁楼层客厕清洁客房清洁质量标准抹布、清洁剂使用物品管理制度计划卫生与大清洁制定标准客房重要事件处理工程报修程序消防与安全制度客房服务员的规章制度遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。主动、热情、礼貌耐心细致周到的为宾客利益和部门声誉的事服务。熟知酒店各部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。爱护酒店的一切工作用具，定期维护、保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下节约各类材料用具，降低费用，延长设备使用寿命。各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做好员工表率，不得以权某私，以情违章。严格按照各部门班次表上班，应做到提前到岗上班，以便有足够时间更换制服，准时签到。不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向经理请假，如果迟到要先向经理说明原因方能上岗，调班必须经经理同意。凡是个人在工作中遇到疑难问题首先向领班报告，若无法解决，再由领班向客房部汇报解决。坚守岗位，不得擅自进入其他工作区域，不得与其他服务员交谈，影响他人工作。工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。保持工作区域任何一个地方干净，整齐，包括防火楼梯和员工入口。在离开客房时，须将客人离开时忘记关上的灯、电视、空调关上。在客房内发现任何物品损坏丢失或其他异常现象应立即报告经理。如发现客人在房间吵闹或酗酒，或是生病等情况，通知领班或房务中心。工具需要存放仓库内，在存放前将工具彻底清理干净。下班前清理工作完毕后，把灯全部关掉。工作前、下班后将工作车清理干净，布置整齐。不得将布草当抹布使用。对有破坏或污渍的布草单独放置，并送回洗衣房。不得在客区坐卧沙发，使用客桌、椅、电话等客用设备，不得接听、拨打客房内的电话。撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车的脏布巾口袋内。不得向客人或无关人员提供有关酒店管理资料和客人信息。下午14：00诺发现有无法清扫的客房需立即报告领班。对客人额外的要求，如加椅子、毛巾、枕头等应立即报告领班。严禁向客人讨要或变相索要小费。 第二章 客房服务员的岗们职责及工作流程第一节 员工服务守则仪态所有员工需站立姿势服务，前台无客人时坐下，但不可回头看电视。若客人前来，当即起立。正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚下，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。除管理人员外，任何员工非工作需要，不可坐在大厅的沙发上。保安员在00：00以后，方可在沙发上休息。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得在公区内不扎头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。行走要迅速但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要声响。仪表身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，保持头发整齐干净无头屑。女员工上班要化谈妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。上班不得佩戴婚戒以外的任何饰物，不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。必须佩带工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，从后台进入服务区域之前，也应检查仪表。制服应干净、整齐、笔挺。非工作需要，不得在酒店外穿着制服。纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须带正。制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处以及制服外不得显有个人物品（婚戒除外），制服衣袋不得多装物品显得鼓起，不得显露个人衣物。只准穿各部门规定的鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，袜头不得露裙脚，袜子不得有破洞。表情微笑，是员工最起码应有的表情。在公区内遭遇客人或领导，要主动问好。面对客人应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时应眼望双方，频频点头称是，不得随地吐痰，乱丢杂物。在客人面前不得经常看手表。与人交谈时，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。上班期间不得在公区内抽烟、吃东西。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。客人与你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露出不耐烦、冷