呼叫中心呼叫部分系统软件功能简要说明.docVIP

呼叫中心呼叫部分系统软件功能简要说明 CTI服务 协调语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在咨询服务人员之间传递。 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应咨询服务人员的PC屏幕上及时显示来话和客户信息。（结合CRM） 通信参数配置及解释：分机管理/组管理/会议功能/PBX交换功能等。 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、咨询信息、用户历史咨询信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的咨询服务人员等。 具有良好的可扩展能力，能够满足系统规模和应用功能的不断扩展和完善。 具有很强的业务融合能力，支持二次开发。通用的开发接口和丰富的开发工具。 IVR（语音交互式应答） 外线电话，系统自动播放事先录制的语音。……人工服务请按0）。自动服务有2种模式：提前录音及TTS语音合成。提前录音方式是：将常规问题通过人工进行录音，并以文件的格式存放于语音服务器的硬盘上，用户选择相应的按键后即将该录音文件的内容播放出去。这种模式对于缓解人工座席的压力有加大帮助。TTS语音合成模式为：不需要录音，系统自动将文字实时合成为语音，然后播放给客户。不论那种模式（我方推荐采用提前录音方式），自动解答层可以分成若干层，由系统管理员定义。内容采取树状结构，分层逻辑。级数最大9999级，完全可以满足用户的需求。并且录音工具简单可行，声音清晰无变声，符合电信规定标准。 用户呼入时，系统收到主叫号码，去后台数据库进行查找核对（系统需要读取后台用户数据库信息），以此判定该主叫号码说对应的客户名称。 ACD（自动话务排队、分配） 在任何一级语音菜单按0键或者设定的任意键都可以转接到人工座席，在转接的过程中，对用户及座席进行排队操作，如果此用户排在等待队列的第一位，则为他申请空闲座席。在申请空闲座席的操作时，采取优先级算法的方式。整个排队过程，用户将听到等待音乐，此时进行并对得到的座席电话进行振铃操作，同时该座席窗口会弹出有关该用户的示信息，如来电号码、客户名称等，座席电话接通后，会先播放工号及问候语，然后用户就可以与座席员进行通话了。 如果用户等待超时，会播放提示语，并将用户的呼叫返回到IVR中，用户可以选择其它操作，如留言、自助查询、或再次转人工。 在转接人工之后，座席员可以根据用户需要，将用户切换到IVR的任意流程中，方便用户对相关信息的查询。 对通讯系统话务量的来话进行智能化处理及分配，并可根据用户需求灵活的定制分配方案。分配方案：按话务员技能、按用户等待时间、按次数平均分配熟线功能（分配原服务的坐席优先服务）等。 可将座席按照不同业务类型分为多个业务小组，可对每个小组内的呼叫进行自动、合理的分配。现阶段也可以不需分组分配，但保留功能接口。 排队功能：当有电话进入中心时，人工全忙，要求在外线电话不挂断的情况下对外线进行排队。(如语音提示人工全忙请等待（音乐背景音，背景音管理员可以随时进行自行更换，如自己特色的彩铃）。 对于不同业务来话，可以按照、等待时优先原则。 呼叫中心提供的座席操作及管理功能，使座席代表可以轻松的与客户进行沟通，座席代表可以根据客户的服务申请在业务系统中进行操作，并且随时将操作结果反馈给客户。 普通座席 实现普通座席基本操作以及对客户来电的操作，包括座席人员的签入、签出、示忙和示闲，对呼入的电话进行呼叫保持、取消保持、呼叫转移三方通话，以及电话呼出和返回自动应答系统等功能签入人员通过登录验证后进入工作界面，此时座席还不能接听电话，必须通过签入才能进行正常的工作如果签入失败，系统会弹出提示窗口座席退出系统时，需要进行签出，此时系统判断其为正常退出工作，以便进行工作状况统计。座席有事需要办理暂时离开时，可以通过示忙功能通知系统，这样，户就不能转接到该座席，直到座席示闲为止。座席从示忙恢复可以接听电话状态时，可以点选示闲按钮，系统提示窗口会提示操作结果，成功后接续条状态恢复成签入状态。座席有问题解决不了，或要将任务转给其他人员时，可以通过呼叫保持功能实现，点选呼叫保持按钮，会弹出一个窗体?转本地空闲座席指可以将客户来电转移给客服中心目前正在工作的并且空闲的座席，通过选择座席工号，进行转移。如果没有本地空闲座席，系统显示提示信息，并且此项功能为不可用。转远端空闲座席指可以将客户来电转移给。当客户需要从人工台返回自动语音应答系统时，座席可以通过返回IVR按钮将客户电话切换回IVR呼出座席进行回访时，当有客户电话接入时，系统提示窗口会提示有电话呼入此时，座席电话振铃，如果座席不接听，电话会在响若干声后，自动返回。如果座席接听电话，则对此次通话可以进行来话保持、呼叫转移、三方通话和返回IVR等操作。显示主叫号码查看用户基本信息。