服装导购及店培训教材.ppt

服装导购及店长培训 专卖店营运操作准则 目 录 专卖店各级同事职责 日常店铺运作标准 店面管理的其它准则 顾客服务标准 突发事件处理 顾客投诉处理 Ⅰ、专卖店各级同事职责 店长 副店长 导购 店 长 工作目标 达成销售目标，创造良好效益 为顾客提供卓越的服务 达到公司规定的库存量，及时调换货品 保持店面形象和卖场效果领先于同行 严格财务管事，不出漏洞 建立良好的企业文化 店 长 工作职责 1、整体管理职能： 全面主持和管理店铺的各项工作 组织销售和服务工作 组织布置和装饰店面 培养和带领副店长及店员，传播企业理念 管理财务收支与财务 货品安排管理 开展促销的活动 市场信息收集及管理 对外在公司授权范围内代表公司处理人事和事物 店铺的各项行政办公事物 公司交代的其他事物 店 长 工作职责 2、销售管理职能： 销售分析与销售计划的制定与实施 销售货品的主打分析与决定 与公司商计促销方法的运用与开展 常客客情的发展计划及制定实施 销售趋势分析及库存控制数据的设定 店 长 工作职责 3、店面及卖场的管理职能 门头外观及店外促销视觉聚焦点的布置 店内分区及客人参观路线与停留区域分析设定及店内焦点停留区的布置 衣服、橱窗的摆设 文化宣传及POP，价格牌，配件区，礼品区等的布置 店面清洁与店面检查 店 长 工作职责 4、库存管理职能 进、销、存手续管理 收银核对 仓库分区的设定 盘点 店 长 工作职责 5、财务管理职能 收银管理 支出管理 固定资产管理 低值易耗管理 财务目标计划管理 店 长 工作职责 6、办公事物 物品领取 钥匙管理 排班及考勤 房主相关事务 政府部门交费手续及关系发展 电话管理 店 长 工作职责 7、培训 企业文化 产品知识 行业知识 推销技巧 产品销售话术 激励与个人成长 公司规章制度 工作辅导 副店长 协助店长处理店内日常工作，店长不在现场时，安排和管理当班员工的各方面工作 带领店员开展顾客接待和销售工作 负责排班及交接班手续，做好每日销售结款工作 协助店长进行店面卖场陈列，培训店员和促销活动 建立良好融洽的店员人际关系 向店长学习，向公司本部提出合理化建议 完成公司交办的其他事物 店 员 工作目标 为顾客提供专业，优质的服务 推广公司的产品，全力达到专卖店营业目标 保持店面形象及货品的亮丽摆设及安全 完成店长和副店长交代的任务 在工作中获得个人全面的成长 店 员 工作职责 1、人事 执行公司规定的纪律和守则 按照上司的委派和指示工作 保持自身良好的精神状态和士气 与同事良好沟通，精诚合作 店 员 工作职责 2、货品 推广公司产品 发现场内货品不足应及时补充 保持货品清洁，避免弄污，避免样衣出现 店 员 工作职责 3、卖场 维持店内外清洁 执行公司制定的操作程序、制度、纪律和指示 提高警惕，关注货品，避免高买现象发生 维护公司财物 店 员 工作职责 4、销售 为顾客提供优质服务 树立公司良好的形象 达成营业目标 Ⅱ、日常店铺运作标准 货场管理 开店程序 打烊程序 店铺形象 文件和讯息处理 现金处理 货品管理 货品陈列 补货程序 残次处理 退、换货处理 单据处理 货场存货 货场管理 1、开店程序 入店前：留意周围是否可疑人物，检查店外观是否有异常，开门锁是否有补撬现象，如发现有异常现象应及时讲究处理 货场管理 入店后： 检查店内有无异常情况，开启照明，正确使用，减少损坏，用完及时关闭电源 清点备用金 检查店内仓库是否有无异常 检查当日及第二天上班人数是否充足 了解上一班同事交代事物 员工签到，由店长或副店长检查导购仪容仪表是否符合公司规定，发现问题及时处理 限时打扫卫生 开早会，清晰当日营业目标，注意事项等，鼓励员工士气 开启店内影音系统， 店长交代当日收银人员检查备品是否充足，钱款是否存储 检查是否有昨日遗留问题，跟进解决 货场管理 2、打烊程序 关店前 检查店内是否仍有顾客，尤其注意试衣间和仓库 确定无顾客后，及时关闭大门 全场人员点数，检查是否正确 填写全日销售报表 核对资料，清理当日账目（现金存储情况，POS机结款） 整理数据报告给业务主管 召开晚会，总结一天的营业状况，表扬优秀员工 再次检查店内安全，关闭照明系统，锁好大门 货场管理 3、店铺形象 早上将店门前清洁，所有店员均有义务保持门前的清洁，遇严重污物时，应及时清除 货场大门，橱窗早晚各检查一次 店内照明灯具不亮、灯箱、灯模等照明灰暗或闪烁不定时应立即更换，找公司帮助处理 店内的垃圾桶等应及时清理，避免出现过满的现象 货场内海报，陈列装饰品应保持清洁，完整和美观 收银台保持清洁，不得堆放杂物 背柜、地架、地面和门把手必须保持清洁 所有玻璃和镜子保持光亮 及时清扫仓库，洗手间等 店内墙壁保持清洁，处理发生的污渍