2015年电大工商管理本科客户的关系管理简答题.docVIP

1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P1、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190、感知服务质量包括哪些维度？ P183、请简要回答服务补救的程序。P236 8、如何处理客户抱怨？ P231-232、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95 2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112 4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P1 5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 6、感知服务质量包括哪些维度？ P183 7、请简要回答服务补救的程序。P236 答：①确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。②解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题。③整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。④改进服务质量，提高客户满意度。 8、如何处理客户抱怨？ P231-232 9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 10、网上客户关系管理