表1SERVQUAL模型-中国政法大学MBA教育中心.DOCVIP

论文编号： 基于SERVQUAL模型的中小学课外培训行业服务质量评价研究 中国政法大学研究生院 二○一六年三月基于SERVQUAL模型的中小学课外培训行业服务质量评价研究 摘 要 近年来，中小学课外培训市场规模日益膨胀，吸引着大量的国内外投资涌入，各类培训机构的数量呈现出爆发性的增长，而行业内的培训企业大部分规模较小，市场竞争激烈的同时，服务质量得不到保障，消费者也很难做出正确的判断和选择。在激烈的市场竞争下，提高课外培训的服务质量成为各培训企业生存发展亟待解决的问题，也是家长和学生们的迫切需要。 本文针对我国中小学课外培训的服务特性，以SERVQUAL模型为基本框架，并结合行业特点进行修正，设计出适合中小学课外培训行业的服务质量测评模型。首先，绪论说明研究该命题的背景与意义，提出研究逻辑、方法与创新点；其次，对服务质量进行理论概述，提出PZB差距模型，同时详细的介绍基于差距模型的SERVQUAL模型；再次，对中小学课外教育服务质量测评模型进行设计，通过分析国内中小学课外培训业的特点，设计服务质量评价初始模型，通过专家访谈法对初始模型进行修订，在原模型五大要素基础上新增形象评价、安全性评价、服务信息系统评价三个要素，并通过预调研对模型进行验证和完善；接下来，通过调查问卷法开展对模型的实证研究，并对调研结果进行数据分析和模型验证；最后，提出研究结论与不足，同时，给出提升服务水