2015年深圳前厅服务员职业技能竞赛技术方案.DOCVIP

附件22015年深圳市前厅服务员技能竞赛技术方案竞赛分为初赛和决赛两部分，初赛参照深圳市职业技能鉴定中级考核大纲要求命题，决赛参照深圳市职业技能鉴定高级考核大纲要求命题。初赛和决赛均包括理论和实操两项考核。初赛后按综合成绩取前30名进入决赛，若综合成绩相同，则实操成绩高者为先。一、理论部分（一）内容。前厅服务的理论知识考试采取闭卷笔试的方式进行，考试时限为90分钟，理论考试成绩占总成绩的30%。（二）方式。采用标准化试卷（选手需使用2B铅笔填涂答题卡），题型为单项选择题、多选题、判断题；评定分数按百分制记分。（三）地点。另行通知。二、实际操作部分由考评员现场打分，内容包括从客人抵达酒店到办理入住手续前的接待服务程序，办理入住手续过程中的接待程序和总台客人接待过程中的应变能力等内容。接待服务采用现场模拟方式；应变能力采用抽签形式和评委提问相结合。实操成绩占总成绩的70%。初赛实操（一）竞赛内容。 1、情景模拟演示 50分2、基础知识问答（以抽签形式选答）（1）前厅业务知识（知识问答2题） 10分（2）前厅服务英语（英汉互译4题） 10分3、案例分析（用中文回答1题） 30分（二）竞赛规程及要求。1、情景模拟演示采用“角色扮演”方式，模拟客人入住饭店，接待无预订散客并按规定办理入住登记手续。演示必须包括微笑迎宾、推销客房、登记入住、查验证件、确认付款方式、填写欢迎卡、客房指引等内容。以此检验前厅接待人员在客人入住时能否按规定完成接待工作，反应是否敏锐，措词是否得当。注：选手必须在规定的时限内独立完成，规定时间为3分钟内。2、基础知识问答（1）前厅业务知识问答A口头回答，用普通话讲解；B在试题范围内抽取2题回答；C选手回答时要求条理分明，内容清楚、简练、准确；D每题限时1分钟，提前不加分。（2）前厅服务英语A中译英2题，英译中2题；B要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确；C每题限时30秒，提前不加分。3、案例分析以前厅服务常见的安全问题处理、结算问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材，检测前厅服务员妥善解决问题的能力。要求口头回答，用普通话讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。每题限时3分。（三）比赛要求。1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，情景模拟时裁判员统一口令“开始准备”后，进行整理操作台面物品，准备时间为20秒，准备就绪后，举手示意。2、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。3、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。决赛实操（一）竞赛内容。1、情景模拟演示 50分2、英语情景描述 20分3、案例分析（用中文回答1题） 15分4、信用卡使用 15分（二）竞赛规程及要求。1、情景模拟演示：选手抽取情景模拟演示题目，根据题目内容演示相应服务，服务环节清楚，概括全面，语言流利，符合酒店行业规范，条理分明。以此检验前厅接待员是否掌握服务的规范用语及处理问题的语言技巧，反应是否敏锐，措词是否得当。注：选手必须在规定的时限内独立完成，规定时间为3分钟内。2、英语情景描述：选手根据组委会现场提供的图片、背景资料描述一个场景或解答客人的疑问。要求描述内容正确，清楚易懂，发音标准，清楚流利，语音、语调、语法正确。限时1分30秒完成。3、案例分析：以前厅服务常见的安全问题处理、结算问题处理、事故处理、客户关系、内部沟通为题材，检测前厅服务员妥善解决问题的能力。要求口头回答，用普通话讲解，要求条理分明，内容清楚、易懂，反应敏捷。每题限时3分4、信用卡使用：根据评委提出有关信用卡使用的问题，回答相关注意事项及应变能力。限时2分钟，超时无效，提前完成不加分。（三）比赛要求。1、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，情景模拟时裁判员统一口令“开始准备”后，进行整理操作台面物品，准备时间为20秒，准备就绪后，举手示意。2、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。3、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。三、实操评分标准 1、初赛实操评分标准比赛内容评分标准分数扣分宾客入住接待程序(50分)微笑迎宾宾客走近柜台约1米处微笑迎宾。1热情问候1请问您是否预定？（模拟客人一律为无预定）1推销客房定位：喜欢什么样（档次、类型）的房间？2报价：顺序、种类、方式。8妥善回答：解释价格的合理性；根据自己权限打折；必要时请示上级给予更大的折扣。4填写入住登记表请客人填写入住登记表。2填写登记表时递笔给客人。2替客人填写登记表，并应礼貌地了解客人相关信息，并请客人出示身份证或护