海底捞的员工培训ppt课件.ppt

行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 海底捞的员工培训 第四小组监制 主讲人：张文 简介 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想 名称：海底捞 指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 指用人原则，从最基层踏踏实实做起 指员工素质，用勤劳的双手工作 众口评说海底捞 “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。” “我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” 海底捞文化的逻辑链： “把员工当成家里人，员工把公司当成家，用心服务，客户满意” 海底捞员工的培训特点： “把员工当人看” 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！ 海底捞 成功的关键------- 那是什么导致了这变态的服务呢? 分类 入职培训 基层员工培训 基层管理者培训 高层管理培训 入职培训 入职培训时间不少于3天，7天内为宜，此过程专人专职进行针对训练。 重点是： a. 企业文化—企业理念、企业愿景、企业目标、分店情况、集团介绍等 b. 基本制度—打卡制度、请假制度、基本福利情况、晋升考核制度等 c. 基本服务礼仪及流程—服务礼仪要求、十大服务用语、基本服务流程 d. 日常管理行为认可度—例会制度、会议制度等 培训完毕随即考试，考核通过者即可正式入职上班，入职培训重点考核新进员工对企业文化的认可度，这个过程是十分有必要。 基层员工培训 基层员工是指经过了入职培训，并通过了入职培训的考核后，并在岗工作满两个月之员工。 基层员工的培训分为三大块内容：餐饮知识、餐饮技能和餐饮处事技巧。 授课方式有：课堂、演练实操两个主要的方式； 考核方式有：笔试、操作两项； 晋升考核有：笔试、桌边服务、甄选会三项 基层管理者培训 基层管理者培训是指店铺组长/领班，或是主管/主任一级培训，如店铺自行组织的培训科目还可以涉及到店铺即将提升的优秀员工。 基层管理者主要涉及到的培训内容有：突发事件危机处理、点菜技巧、排班技巧、顾客关系维护技巧、仓库管理、设备维护、区域服务技巧、管理表格运用等 方法： 1）对于基层管理人员的培训以各项主题培训为主，例如：成本控制培训；顾客分析与维护培训；危机处理培训等等，并且培训结束后，及时考核，每次的考核情况要做记录。 2）基层管理人员的日常工作表现也是重要的考核内容。 3）桌边服务作为基层管理人员最重要的服务技能，仍然是考核的重点项目，此时的考核会更加刁难，难度更高，中间涉及到一些投诉的处理技巧，以及考核管理人员的反应能力。管理人员良好的实际工作能力是员工学习的重要榜样，也是形成良性管理循环的重要保障。 行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训