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高铁客运服务训练教案教学目标： 1、了解客运服务技能的要素构成 2、掌握服务技能的要素培养与基础训练教学内容：一、客运服务技能要素分析与基础训练（一）客运服务技能概述 二、（二）客运服务技能的要素构成教学重难点： 客运服务技能的要素构成的灵活运用教学方法：1.讨论法 3.演示法 教学 方法 分析 2.讲授法 4.提问法教学手段：板书讲解授课类型：理论课、实验课教学过程：一、引入新授内容 随老师讲授 进入对新课的了解。 1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入； 2、推断出乘务员对客服务原则“五当”； 当老年人的好儿女； 当小旅客的好阿姨； 当病患者的好护理； 当残疾人的好帮手； 当乘机旅客的好向导 3、引出乘务员的基本技能。二、讲授新的课程内容（一）、技能 1、含义：掌握并能运用专门技术的能力，技能是通过练习而形成的。 2、技能的分类 技能可分为动作技能和心智技能。 动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上，表现在对事物的直 接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。 心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维 为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。（ 二）、客运服务技能 含义：是在客运服务过程中所涉及的相关技能。 动作技能：在巡视车厢、发派餐食等服务活动； 心智技能：对客沟通、特别是在特殊旅客的服务过程